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坐而思不如闻而行 客户体验是衡量服务的标准

2017-07-05

   2017梅赛德斯-奔驰车主体验营活动缤纷开营

    今日,2017梅赛德斯-奔驰售后车主体验营活动成都站火热开启,通过奔驰售后技术和产品专家的生动讲解,成都的车主们直观的了解到奔驰售后产品及服务为他们带来的物有所值的服务、精益求精的品质,以及便捷高效的服务关怀。此次活动从2017年6月10日起,先后在北京、广州、杭州、深圳、太原、无锡、西安、成都等全国4大区域共8个城市举行,逾4000位奔驰车主受邀参与活动。在成都站之后,接下来,售后体验营活动还将踏上最后一站——深圳站的旅途,为深圳车主们进行生动直观的产品讲解。

    “一直以来,梅赛德斯-奔驰都将客户需求作为售后服务工作的中心,力求为客户提供物有所值、高品质的用车体验及卓越的品牌体验。”北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司执行副总裁南迪先生表示,“通过这次活动,我们希望搭建一个面对面的沟通平台,让客户全面了解梅赛德斯-奔驰售后服务业务及数字化服务解决方案,并听取他们的反馈与建议。未来,我们与经销商合作伙伴一道将继续为客户创造更加无忧、便捷、可靠的用车体验;更会深入洞察中国社会的数字化发展与消费升级,为客户带来符合他们需求的最佳客户体验。”

    拓宽沟通渠道,倾听客户心声

    移动互联网时代,消费者需求不断升级,梅赛德斯-奔驰通过Mercedes me售后服务官方微信、梅赛德斯-奔驰电子商务平台、Mercedes me互联等产品,以及每两个月举办一次的“客户之声”项目,充分了解到客户对于服务价值、产品品质与花费精力等方面的关注,从这三面方面着手,不断推出能够满足客户需求的产品和服务。此次,奔驰售后将相关的产品和服务都带到车主体验营活动中,通过集中而直观地讲解展示和互动交流,为车主细细剖析各项奔驰售后服务和产品的使用场景和丰富内涵。

    立足客户关注,提供多种解决方案

      在“体验营”中,车主通过现场讲解充分了解到奔驰售后在优化服务价值方面连续推出的多项超值服务,其中,有方便车主清晰获取保养内容和价格的星徽保养菜单,还有可以享受保养维修折扣的修养套餐——逸蓝修养套餐、逸蓝修养套餐轻享版、尚银修养套餐、尚银修养套餐1+1等。

    针对车主对产品品质和行车安全的疑问,“体验营”着重介绍了奔驰原厂配件的卓越品质。火花塞、空调滤芯、刹车盘片以及雨刮器、原厂机油等常见汽车磨损件和消耗品被悬挂在展示板上,一同与他们陈列的还有假冒伪劣产品,而奔驰技师则为来宾讲解了辨别真伪的方法并普及了假冒伪劣配件可能带来的安全隐患知识。作为与车辆共同研发测试的汽车重要组成部分,梅赛德斯-奔驰原厂零配件均经过严苛的开发、生产、测试和质检流程,完美适配奔驰车辆,保证车辆的最佳行驶状态。此外,钣喷维修技术区也吸引了大量来宾们的关注,技师们一方面为来宾简单介绍了汽车钣喷维修的基本常识,同时向来宾展示了奔驰在为车辆喷漆时“5层防护”的不同作用,使来宾充分了解到梅赛德斯-奔驰原厂喷漆技术达到的高还原度背后的苛刻要求。

    此外,梅赛德斯-奔驰不断创新推出的便捷化、个性化服务,满足了越来越多的车主对节省养车精力和时间的诉求。在“体验营”现场,专业技师通过模拟沙盘和常用移动互联网设备为来宾展示了道路救援服务、快修专享服务以及上门取送车服务等产品的具体应用场景、操作方法和费用计算,并解答了来宾们的各种疑问,不少车主当场下单体验了上门取送车和线上“快修专项预约”服务的便捷操作。

    锤炼技术实力,巩固服务质量

    今年下半年,奔驰售后还将从进一步提升客户体验和加强对售后技师技术实力的考核两个方面优化整体服务质量。首先,钣喷维修将很快纳入到快修专享预约服务中,以满足更多用户对于提升处理车辆小剐蹭事故效率的期望;同时,通过举办第三届钣喷技能大赛和第十届梅赛德斯-奔驰服务技能大师中国大赛,磨炼奔驰技师的技术实力,进一步巩固客户长期以来对于奔驰售后维修保养技术的认可和肯定。

    作为梅赛德斯-奔驰“2020最佳客户体验”项目的重要组成部分,奔驰售后服务的产品和项目不仅关系到奔驰品牌的长足发展,更与客户当下的用车生活紧密相连。未来,梅赛德斯-奔驰将继续秉承 “修养之道,一脉相承”的售后服务理念,坚持倾听客户的心声,不断探索与创新,以最佳的技术和服务质量,为客户带来最物有所值的产品和服务,不断提升客户体验。

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