GB/T 39892-2021《汽车产品缺陷线索报告规范及处理指南》已于2021年10月1日实施。国标中除了对所有投诉案件进行相应的调查和回复外，还对生产者的缺陷认定、召回范围确认、技术服务公告发布等提出了明确的要求。生产者在进行日常缺陷线索报告处理工作外，还需要针对缺陷线索报告的发展形势及时调整生产者内的缺陷线索报告管理模式，完善信息备案、技术服务公告、信息平台完善等相关的基础工作。

  基于此，国标对生产者的要求，以及生产者识别管理和建立对应流程的意义是本文的要点。

  标准的主要内容

  《汽车产品缺陷线索报告规范及处理指南》适用于任何单位或个人提交缺陷线索报告、相关机构共享缺陷线索报告、召回管理技术机构处理缺陷线索报告以及汽车产品生产者对缺陷线索报告进行技术分析等工作。标准的目的在于规范和引导生产者、汽车召回监管部门以及相关信息收集机构有效进行缺陷信息报告采集、分析、处理和决策，充分发挥缺陷信息报告在产品质量提升以及缺陷消除等方面的作用，有效提高数据使用的效率。

  《汽车产品缺陷线索报告规范及处理指南》主要包括以下内容：

  规范单位或个人提交缺陷线索报告的格式和内容，主要目的在于让缺陷线索报告的提供者（个人/单位）能及时、客观、完整地提供相关信息，包括线索报告提供者的个人信息、车辆信息、故障信息（含交通事故信息和车辆维修信息）。

  明确召回管理技术机构评估缺陷线索报告的原则：仅限于关于汽车缺陷的缺陷线索报告，仅用于汽车产品缺陷技术分析。

  规范了汽车生产者对缺陷线索报告进行技术分析的要点和范围。

  标准带来的变化点

  1 信息采集阶段

  缺陷线索来源扩大化，缺陷线索数量将大幅增加，多发案件加速显现。

  由于部分缺陷线索信息字段与生产者日常召回备案信息关联，如果生产者未按监管要求备案相关信息，则消费者无法在缺陷线索采集平台中提交缺陷线索，生产者的不合规问题将显现出来，故需要生产者按监管要求做好日常信息备案工作。

  2 缺陷线索报告处理阶段

  缺陷线索报告处理重点关注汽车产品可能存在缺陷的有关情况，其他问题不在处理之列。

  缺陷线索报告处理秉承客观与公正，不应出于汽车产品缺陷线索分析以外的目的，而采取有选择性、倾向性的处理。

  上述两条明确了缺陷线索报告管理的重点在于分析汽车产品是否存在缺陷。

  有效性检查：包括VIN、故障描述、报告人手机号码等内容，对不符合有效性要求的缺陷线索报告应通知缺陷线索报告人对其进行修正，修正后仍不符合要求的应剔除。

  唯一性检查：包括VIN、故障描述等内容，不满足唯一性要求的缺陷线索报告应剔除。

  由政府主管部门进行有效性和唯一性检查，可有效提升缺陷线索报告的有用性，同时也部分提升了生产者的资源利用率。

  3 缺陷线索报告反馈阶段

  生产者接收到缺陷线索后，需要结合生产者掌握的相关车型的索赔、事故、故障等信息分析是否存在影响安全的批次性产品缺陷，并向监管机构报告技术分析结果。

  缺陷线索报告处理由之前的单一缺陷线索报告处理回复，转为与企业的市场品情信息深度结合，以更为有效地进行汽车产品缺陷分析。

  生产者的应对策略

  1 缺陷线索报告回复率管控

  在政府主管部门对缺陷线索报告进行筛选后，生产者接收到的缺陷线索报告均为可能存在缺陷的信息，原则上生产者应对所有的缺陷线索报告进行回复。在提升管理能力的基础上，进一步提升缺陷线索报告及时回复率的实绩。

  为实现上述目标，生产者应提升缺陷线索报告的管理能力：

  对所有缺陷线索报告进行一元管理；

  对所有缺陷线索实施动态管理，明确缺陷线索报告处理流程和相关各部门的职责，落实各节点责任人、时间要求、内容要求，可增加节点提醒功能以提升管理效果并促进缺陷线索报告回复工作按时完成。

  生产者应规范企业内部质量信息流转过程，使缺陷线索报告处理者能及时获取最新的案件调查、对策和处置信息，以便及时进行回复。

  2 信息备案完成度提升

  在个人/单位向汽车缺陷产品管理中心提交缺陷线索时，平台会依据用户提供的VIN码自动识别出品牌、车型系列、车型名称等相关信息，如果生产者未及时在系统内进行车型信息的备案，则会给车主投诉带来障碍，同时也暴露出生产者在信息备案管理中存在的问题。

  因此生产者需要持续完善信息备案工作。明确信息备案各资料提供方、资料内容要求、信息流转途径及总体负责者；将信息备案作为日常工作展开，形成固定的流程并基准化；新车型开始销售前应完成相关备案资料的准备，在开始销售后一定期限内完成新车型的信息备案；未完成信息备案的历史车型应制定展开计划，逐步完善信息备案完成度。

  3 缺陷线索风险评估技术要件建立和完善

  生产者针对缺陷线索展开技术分析后，需要根据已掌握的相关车型的索赔、事故、故障等信息分析是否存在影响安全的批次性产品缺陷，做出正确的市场处置决策。在此决策过程中，缺陷线索的风险评估是一个至关重要的决策依据。风险评估包括四个要素：危险程度、可控程度、预警信号、预测发生率。生产者需要依据法规的要求开展风险评估工作，并逐步完善相关技术要件以保证风险评估的准确性和可操作性，并成为组织内的知识积累。

  生产者要理解GB/T 34402-2017《汽车产品安全风险评估与风险控制指南》的规定，并将贯彻至日常质量案件的管理过程。

  条件具备时，应在产品开发阶段展开风险的识别、评估和控制工作，并在生产者内部开成统一的技术标准。

  生产者应重点关注新技术应用给汽车产品带来的风险识别、评估和控制工作。

  4 舆情监控

  新标准极大的扩展了缺陷线索采集来源，需要生产者强化相关信息监控，及时识别缺陷线索带来的风险并采取风险防控措施，针对可能出现的舆情风险制定风险应对预案。对热点舆情相关案件应重点关注并及时应对。

  5 数据化挖掘工具

  现阶段，新能源汽车的发展，车端、云端、客户端、监管端等大量数据的生成，合理应用特别是基于数据特征的数据挖掘能力需要思考和建立。需要考虑两个方面：

  第一，基于安全的数据标注和模型化的建立，采用数据化的挖掘工具；

  第二，企业视角和语言，要同监管、消费者、媒体的协同，实现本因和表象一致。

  结语

  汽车产品缺陷线索的管理是生产者内产品质量管理的一项非常重要的内容，如何充分利用这些缺陷线索来提升产品质量、提高客户满意度、完善防止再发工作，需要生产者内质量管理人员持续思考和不懈推进。