汽车365

2019

05/21

汽车365

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2019-05-21 16:25:52

消费者投诉反映的若干汽车召回实施问题

    汽车召回是汽车生产厂家在确认某一批汽车普遍存在某种影响安全的质量问题后,根据《缺陷汽车产品召回管理条例》规定的程序,主动向政府部门备案,主动向社会公开,并主动通知车主,以修理、更换、退货或补充标识等方式消除缺陷的行为,主要目的是消除“缺陷”产品可能带来的安全隐患。我国汽车召回制度始于2004年3月15日颁布的《缺陷汽车产品召回管理规定》,这部部门规章已于2013年10月1日升级为国务院条例,即现在正在实施的《缺陷汽车产品召回管理条例》。

    据中国汽车召回网统计,自2004年至今,国内汽车召回数量已超过7000万辆,其中,2018年度超过1255万辆,2017年度超过2020万辆,2016年度超过1136万辆。应该说,十几年来,汽车召回制度有效减少了汽车及其相关产品质量安全事故的发生,有效的维护了消费者的人身和财产安全。

    在召回数量攀升的同时,汽车召回实施过程中也出现了一些问题。中国汽车召回网作为全国汽车质量问题投诉处理的专业平台,受理了大量关于召回方面的消费者投诉,仅从2019年1月份至今的投诉,就暴露出当前召回实施过程中存在的以下几类典型问题:

    1、召回后故障仍未解决或出现新的故障

    这类问题的投诉一直存在,但近期被投诉最多的为某韩系品牌,很多车主反映其车辆因机油液面增高问题虽然及时到4S店进行了召回维修但车辆在维修后依然存在机油增多问题,另外还伴有动力下降、油耗增高、发动机噪音大等问题。

    众所周知,主动召回通常是汽车厂家对广大消费者负责任的表现,但要想真正让消费者体验到厂家的责任心,首先必须保证召回措施是有效的,也就是说车辆经过召回维修后问题能够得到彻底解决,而且不能引发新的问题。为此,厂家在制定召回措施时,一定本着为消费者负责的态度,进行充分的论证和试验验证,而不能太多顾虑召回成本,更不能以召回为由敷衍消费者或规避其它责任。

    2、召回信息未及时通知经销商

    近期有多位消费者反映,他们从网上看到了召回新闻并查阅确认自己的车辆在召回范围内,但把车开到4S店后却被告知没有相关召回。还有个别消费者声称刚刚从经销商那里提到新车,开回去后才发现在召回范围内,但经销商在交付时并未向其说明,而且车辆也没有经过召回维修。

    引起这些投诉的可能原因之一就是汽车厂家没有把召回信息及时通知到经销商,或者经销商在接到召回通知后没有传达到相关岗位员工。根据《缺陷汽车产品召回管理条例》第十七,汽车生产者在向政府部门备案召回计划的同时,应当将召回信息通报给经销商,经销商应当立即停止销售缺陷汽车产品。根据条例第二十三条,如果汽车厂家未将召回计划通报销售者,将可能面临处罚,包括:由产品质量监督部门责令改正;拒不改正的,处50万元以上100万元以下的罚款;有违法所得的,并处没收违法所得;情节严重的,由许可机关吊销有关许可。

    3、经销商没有相关配件

    车主们关于召回实施的另一投诉重点在于,车辆在召回范围内,但因经销商没有配件迟迟不能进行召回维修,导致车主不敢轻易使用车辆,这对消费者造成了很大困扰。

    配件供应问题需要汽车厂家、配件厂家、物流及经销商等多方协调,尽量缩短配件的供应周期,满足车主的维修与用车需求。万一因为某种不可克服的客观原因不能供应足够的配件,应当根据缺陷的风险等级采取临时应急措施,另外向消费者做好解释说明工作,主动与消费者预约召回维修时间。

    4、召回维修前先检测车辆才能确认是否需要维修

    有些车主投诉称其车辆明明在召回范围,到经销商进行召回维修时却被告知需要先对车辆进行检测,然后才能确认车辆是否需要进行召回维修。车主则认为不论其车辆是否出现了召回公告中描述的故障现象,都应该直接进行召回维修。

    出现这种情况的可能根源在于召回公告中维修措施表述的不是很清晰,比如有些召回维修措施中出现诸如“检查维修”之类的叙述,不同的人容易对此产生不同的理解:是检查后百分之百都维修,还是检查后如果未发现问题就不维修。对于这类情况,一方面汽车厂家在发布召回公告时应当尽力把召回措施描述清楚,另一方面经销商应当向消费者进行细致耐心的解释说明,并尽量协助车主维护其应有的权益。

    5、车主没有接到召回通知

    多位车主投诉称其在召回网上查询到车辆属于召回范围,但一直未接到厂家或经销商的召回通知,导致车辆没有及时进行召回维修,有些车辆甚至因此导致了安全事故。比如安全气囊召回范围内的车辆,如未及时进行相关维修,一旦出现车辆事故,极有可能造成车内人员的伤亡。

    造成车主未接到召回通知的可能原因有很多,不排除存在厂家或经销商工作不到位的情况,当然也有可能是车主信息变更,导致厂家和经销商无法联系到车主。这就需要厂家和经销商加强售后服务的及时性与准确性,并且做好车主信息的维护工作。同时,也需要车主密切关注自己车辆的召回信息,当自己的联系电话、通讯地址等信息出现变更时,应主动向厂家或经销商报备。

    以上只是召回实施过程中的一小部分问题,但足以说明我国汽车召回制度仍需不断完善,汽车厂家在召回管理方面仍需不断加强,经销商的服务意识也需进一步提高。对缺陷产品实施召回是汽车厂家义不容辞的责任,希望汽车厂家充分重视消费者反映的问题,加强召回过程的管理,使汽车召回真正能够最大限度地保障消费者的安全和合法权益。

【来源:汽车365】

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