2020年12月18日，“致卓越 伴无形”捷豹路虎售后服务媒体体验日活动在上海正式启幕，此次活动通过卓越品质、智能创新、诚挚专属的服务体验展现了捷豹路虎“客户至上”的全球核心经营理念。“客户至上”不仅代表了捷豹路虎对全球客户的承诺，更是赢得中国用户认可的成功之道。就在最新发布的J.D.Power中国汽车售后服务满意度研究（CSI）中，路虎品牌获得了豪华车细分市场第二名的佳绩，并已连续两年获此殊荣，这份荣誉与捷豹路虎持之以恒打造卓越服务体系、与时俱进推动体验创新密不可分。

  在活动现场，捷豹路虎中国及奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构（简称“IMSS”）客户服务执行副总裁王军先生介绍了捷豹路虎售后服务管理策略及优势。

IMSS客户服务执行副总裁王军

  严格把关售后服务人才培养

  人才的培养对售后服务是非常重要的，售后服务最根本的就是帮客户解决问题，客户服务要做到位。王军表示捷豹路虎对经销商技术人员、客服以及管理岗位的培训非常严格。在培训设施上，捷豹路虎在上海、北京、广州有三个培训学院、两个钣金培训中心、九个喷漆的培训点，这些培训基地每年都为各地经销商输送大量的售后服务专业人才；在培训内容上，对技师、客服以及管理岗提供等级认证，能够让经销商一线人员无论在技术上还是在服务上达到一定的水准，更好地为客户提供服务；在培训形式上，特别在疫情期间，增加了很多现场培训，采用线上线下相结合的多样化培训方式，提升服务人才的水平。不仅是岗位等级的培训，还包括驻店的培训、经销商运营等专项培训。这些经过专业培训的售后技术和服务人员为捷豹路虎的售后服务质量提供了有力保障，确保了捷豹路虎“客户至上”全球核心经营理念得以落地生根。

  此外，捷豹路虎提倡标杆店培训，希望通过标杆店的培训能够提升经销商的服务水平，借鉴其他大区经销商的模式，以点带面将经销商服务能力提升到一定高度。捷豹路虎始终注重标准化服务流程，核心的流程各个厂家大同小异，捷豹路虎主要的服务流程是在这七个步骤方面：从预约、预约准备、个性化接待、维修，到交车准备、交车结算、客户回访与关怀，通过管理培训让经销商一线人员能够严格执行捷豹路虎的流程，为客户提供更优质的客户体验。

  重视新能源汽车用户体验

  在国家大力发展新能源汽车的政策背景下，捷豹路虎同样非常重视新能源车主的用户体验，在售后服务方面提供了专属和差异化的服务。

  王军表示，车辆的电动化包括自动驾驶、车辆互联，是整个行业的趋势。捷豹路虎在新能源战略上做了很多部署，所有车型都会推出新能源车型，有纯电动也有混动车型。

  2018年，捷豹路虎上市了纯电动车型捷豹I-PACE。电动车本身的技术特性与传统内燃机的技术有一定的差异。但是，客户服务的本质以及客户至上的原则是共性的。所有的举措都是从客户角度出发，围绕着客户需求，我们能够提供更多措施，为客户带来更好的服务体验。

  比如：对购买任意捷豹、路虎新能源车客户，免费赠送充电桩，并提供基础安装服务。对捷豹I-PACE纯电动车客户，我们有专属电动车管家服务，为客户提供全天候管家式服务。同时，主动追踪救援车辆的后续维修，协助经销商协调内部资源，提升客户体验。为纯电动车车主提供的充电无忧服务，包含免费家用充电桩安装服务、新车3年内每年3次免费紧急充电服务；此外，捷豹路虎用户APP升级了功能，为电动车客户提供更好的体验，帮助车主寻找充电设施，车主可以查看身边或者目的地周边的公用充电设施，选中充电设施后可使用APP一键导航。

  经销商设施标准全面升级

  王军表示，捷豹路虎正在开展全球设施升级项目New-Arch，这是一个是逐步推进的过程，新店会按照新标准来建设，老店正在做逐步改造。目前，捷豹路虎有72家经销店使用了新标准。新标准迎合了客户的新需求，能够为客户提供比较好的环境。

  比如：在捷豹路虎展厅、客休区都会有55英寸的大屏，在后台IT系统上推送一些有关产品、品牌、服务的内容，能够让客户第一时间了解产品和服务，感受到关怀和尊重。另外，对展厅的环境、客休区都进行了升级，老店和新店有明显的差异。

  总的来说，捷豹路虎希望通过设施的升级能够提升客户体验。在J.D.Power售后服务满意度调查研究中，“服务设施”因子的调研结果显示捷豹路虎始终是排在前列，去年是排名第一，今年也是名列前茅。这从另一个角度也佐证了捷豹路虎4S店的设施能够很好地提供符合品牌调性的客户体验。

  注重维修效率

  时间就是生命，效率就是财富。王军表示，中国的捷豹路虎车主都是成功人士，生活节奏较快，因此捷豹路虎把时间效率作为常抓不懈的重要指标，力求快速帮助客户解决问题。当然，服务的沟通技巧也很重要，有一些问题需要我们去和客户沟通，大家要有同理心，做到相互理解。

  从具体内容来看，一次性修复率非常重要，在J.D.Power售后服务满意度的调研中，捷豹路虎的一次修复率也是领先的，达到了99%。要想做到一次修复率达到比较高水平，就要不断提升技术与服务人员的水平，完善培训体系，将“客户至上”全球核心理念贯穿到经销商服务工作中去。另外，我们采用了新的技术手段，做了一些技术创新，比如手机端、车机端、云端的三端融合。

  手机端APP的客户体验对车主来说非常重要。捷豹路虎一直在不断地提升APP的功能，从原来25个功能变成35个功能，多方面满足客户个性化的需要。通过APP的免费取送车、在线预约、在线客户、掌上车间等功能实现了维保服务便利化和维修过程的透明化。通过线上平台发送照片和视频，实时跟进维修进度，让车主放心安心，最后完成网上支付，大大提升了维修保养效率。

  车机端的SOTA云端软件同样影响着用户体验， 车辆上可进行远程软件升级的模块从原来一两个已经拓展到16个模块，包括PSM等核心模块，软件升级使车主不用回店即可方便地提升整个车辆的性能，或修复车辆的某些问题，对于注重时间效率的车主来说应当是一种很好的体验。

  云端是正在推进的一个全新的基于云端的诊断服务，称之为New TOPIx。通过对云端的互联、大数据的分析，大大提升维修的效率和准确性。有些不能解决的问题可以通过总部的工程师，甚至英国的工程人员、技术人员一起参与解决，另外新技术的不断迭代将会有更多手段提升维修效率。

  总之，捷豹路虎作为高端知名品牌，不仅注重汽车的研发、生产质量，同样十分注重售后服务质量，通过人员培训、设施升级、新技术导入等多种手段不断提高汽车维保效率，提升客户体验！