汽车365

2021

08/03

汽车365

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2021-08-03 16:54:49

2021年7月份汽车投诉舆情分析报告

  一、综述

  据统计,2021年7月份中国汽车召回网共接收到有效投诉舆情数据978条,环比2021年6月份减少1.31%。

  1.车型数据分析

  2021年7月份投诉舆情共涉及385个车型,环比2021年6月份增加28.76%。

表1-投诉排名前十的车型

  

图1-车型年款分布情况

  从7月份TOP10榜单来看,购买一汽大众探岳以及上汽大众途观L的消费者依然被颗粒捕捉器问题困扰,颗粒捕捉器堵塞问题亟待解决。

  其次,本月蔚来汽车座椅设计问题投诉较为其中,目前市场上在售的ES8、ES6、EC6都有消费者反馈该问题,后续蔚来汽车向外界公布了《座椅舒适体验个性化方案》。具体的解决办法为:ES8车型的用户可按需选择主驾座盆角度调整、主驾座垫调整、前排头枕调整、座椅调软4项座椅优化服务,而ES6和EC6车型的用户则可选择前排座盆角度调整、二排靠背角度调整、前排头枕调整、座椅调软4项座椅优化方案。这些座椅优化方案的费用在200元-1000元之间,都需要消费者承担这部分升级费用。

  此外奇骏CVT变速器加速无力、顿挫,天籁召回无配件令消费者等待两个月等问题也较为突出,希望厂家不断提升变速器质量给消费者带来更好的用户体验,以及保障完备的零部件供应避免消费者召回等待时间过长。 

图2-品牌类型占比情况

  7月份,合资品牌投诉量受颗粒捕捉器阻塞影响占比较大,自主和进口品牌投诉占比情况相对稳定,有一定上升。

  2.厂家数据分析

  2021年7月份投诉舆情共涉及汽车厂商88家,环比2021年6月增加1.15%。  

 

图3-投诉排名前十的汽车厂商

  2021年7月份投诉中,85.68%的汽车厂商对车主投诉进行了线上回复,消费者对汽车厂商回复满意度较高的有:福建奔驰、上汽通用五菱、广汽本田、领克汽车、奇瑞汽车、上汽通用、长城汽车、长安福特。中国汽车召回网会对重点投诉问题持续关注,积极协助广大车主将遇到的相关问题与厂家沟通,并将相关数据反馈给主管部门作为召回有效数据。 

图4-车辆国别占比情况

3.类别数据分析


图5-投诉类别占比情况


图6-质量类投诉分布情况

  2021年7月份质量类投诉关键词Top5:

  1)排气系统颗粒捕捉器阻塞、机油消耗高;

  2)变速箱异响/抖动、变速箱故障灯亮;

  3)发动机故障灯亮;

  4)漆面问题;

  5)发动机异响、发动机熄火。

  2021年7月份服务类投诉关键词:

  1)承诺不兑现;

  2)新车状态不佳;

  3)服务态度问题;

  4)新车费用问题。

  4.区域分布

  2021年7月份投诉中共涉及全国31个省份,主要集中于华东、华北和华南地区。广东省、山东省、浙江省位居前三。

图7-区域投诉占比情况

  5.包修期内数据分析

  2021年7月份投诉中,包修期内的投诉量占比为64.52%,三包有效期内的投诉量占比为53.17%,自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准)的投诉量占比为4.91%。

图8-包修期内的投诉分布情况

  本月包修期内,发动机机排气系统颗粒捕捉器阻塞、发动机故障灯亮、变速箱异响/抖动、机油泄漏是引起车主不满的主要问题。

表2-投诉排名前五的汽车厂商

本月包修期内投诉共涉及厂商43家、100个车型。其中颗粒捕捉器阻塞、变速箱故障灯亮、变速箱异响/抖动、发动机故障灯亮、内饰异响等问题为主要问题点。

  6.新能源汽车数据分析

表3-新能源车型投诉情况

  本月投诉中座椅设计不合理问题较为突出。此外,充电系统故障、动力电池故障、中控黑屏问题依然严峻,还有部分新能源汽车存在召回发布后消费者到店实施召回困难等问题,希望相关厂家积极协调技术支持帮助消费者尽快解决车辆问题。 

  二、咨询热点

  2021年7月份,中国汽车召回网共接收到车主咨询34条,涉及28家汽车厂商、33个车型。 

                                 

图9-咨询分布情况

  本月车主咨询质量问题主要针对车辆发动机故障判断、内饰漏水噪声等,政策类问题主要包括召回未实施到位、如何判断车辆是否召回等问题。

  三、典型案例

  案例(1)

  情况描述:

  您好专家,本人的车辆由于原车刹车片材质问题,导致刹车盘异常磨损,磨出几条沟,去4s店找售后,得到答复是刹车盘损坏,只给更换刹车盘,但是更换刹车盘必须换刹车片,换刹车片需要车主自费承担?我想问问这样合理吗?原车刹车片质量不行出的问题,为什么要车主自费买单?

  专家点评:

  根据汽车三包规定和三包标准GB/T29632《家用汽车产品三包主要零件种类范围与三包凭证》,刹车片属于易损耗零部件,汽车生产者可以自行规定刹车片的质量保证期,但需明示在三包凭证上。您可以先查看一下随车自带的三包凭证,看看您的车辆刹车片是否还在质保期内(看购车时间和行驶里程)。如果刹车片还在质保期内,对于刹车片本身的质量问题及其所引起的其它故障(如刹车盘磨损),4S店应当依据汽车三包规定进行免费修理。如果刹车片已经超出质保期,从法规上看,4S店可以不用承担免费的三包修理责任,但对于其导致的刹车盘故障,应当进行免费修理;但如果4S店已确认刹车片的材质存在问题(说明问题从出厂时就已存在),应当从情理上对消费者的合理诉求进行关照处理,尽量为消费者提供免费修理或优惠质保服务。

  案例(2)

  情况描述:

  专家您好,近期我收到了厂家的召回通知,请问召回BMS是更换电池组吗?

  专家点评: 

  首先BMS的意思是电池管理系统,是为了智能化管理及维护各个电池单元,防止电池出现过充电和过放电,延长电池的使用寿命,监控电池的状态。BMS电池管理系统单元包括BMS电池管理系统、控制模组、显示模组、无线通信模组、电气设备、用于为电气设备供电的电池组以及用于采集电池组的电池信息的采集模组等。电池管理系统与动力电池包不是同一事物。其次根据消费者提供的信息,相关召回公告中厂家将免费对召回范围内车辆的动力电池进行检测,并刷写适应工况场景的控制策略软件,必要时更换电池模组,以消除安全隐患。这里的模组也不是动力电池组,新能源汽车电池包的构成是由多个电芯被同一个外壳框架封装在一起,通过统一的边界与外部进行联系组成了模组,多个模组组装形成了动力电池包。

  案例(3)

  情况描述:

  专家您好,本人的车辆目前四条轮胎吃胎严重,后面两条轮胎吃胎非常严重,4S店维修主管说保养期间没有进行轮胎调换所引起,所有保养都在4S店内进行,保养期间维修人员从未进行轮胎调换,也没有告知需要轮胎调换,售后人员听到后说由于没有进行四轮定位,需要定期四轮定位,这是严重的轮胎质量问题,4S店没有承担问题反而还推脱问题,无法接受。

  专家点评:

  消费者可与厂家沟通了解四轮定位是否为所购买车型的日常保养项目,同时也可以查阅车辆的用户手册确认保养项目中是否有四轮定位与轮胎调换。若用户手册中并未要求定期保养时进行四轮定位轮胎调换,且轮胎还在易损件的包修范围内,经销商应当免费包修。若用户手册中要求在一定的保养周期内进行四轮定位和轮胎调换,经销商并未实施该项目,则可以根据相关证据与经销商进行协商解决问题。

  四、本月召回情况

  据国家市场监督管理总局于20217月份发布的国内乘用车召回公告分析:7月份共发布乘用车召回公告15则,涉及召回乘用车总量2057594辆。召回数量同比20207月份增长了476.58%环比20216月份增长了238.80%。由于召回数量会受到很多因素的共同影响,因此,不能片面地以召回数量的多少来评价汽车质量水平的高低或召回监管力度的大小。

  本月召回共有中国、日本、瑞典、德国、英国等车系的10个品牌上榜,涉及进口、合资、自主三种类型自主品牌召回数量最多,五菱、宝骏、欧拉、奇瑞等品牌共计召回1454620辆,占本月召回总量的70.70%,其中,五菱及宝骏的召回活动是《机动车排放召回管理规定》正式实施后的首例相关召回,欧拉、奇瑞的两起召回均是在国家市场监督管理总局启动缺陷调查情况下开展的动力电池问题的召回日系品牌次之,丰田、日产共计召回262250辆,占比12.75%;德系品牌大众、捷达、保时捷等共计召回206165辆,占比10.02%;瑞典品牌沃尔沃召回131591辆,占比6.40% 


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【来源:中国汽车召回网】

【作者:】

THE END

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