汽车365

2021

09/02

汽车365

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2021-09-02 15:52:16

2021年8月份汽车投诉舆情分析报告

  一、综述

  据统计,2021年8月份中国汽车召回网共接收到有效投诉舆情数据959条,环比2021年7月份减少2.04%。

  1.车型数据分析

  2021年8月份投诉舆情共涉及375个车型,环比2021年7月份减少2.60%。

表1-投诉排名前十的车型

图1-车型年款分布情况

  从8月份TOP10榜单来看,购买一汽大众探岳以及上汽大众途观L的消费者依然被颗粒捕捉器问题困扰,颗粒捕捉器堵塞问题亟待解决。

  其次,自2020年1月神龙汽车(东风标致)公布召回部分车型搭载的1.2T发动机湿式浸油正时皮带后,不仅是1.2T发动机的消费者反馈召回后机油消耗量增加,搭载了1.6T和1.8T排量发动机的消费者也对发动机机油消耗量高问题进行了反馈,希望厂家重视此问题并及时解决。

  此外也有奇瑞新能源小蚂蚁消费者反馈安全带设计问题,消费者坐在主驾驶位置安全带从颈部系到腋下位置,有一定的安全隐患且容易被交警部门处罚。目前新能源汽车小型化占领新的细分市场是好事,但应当避免不合理的设计,提高车辆安全性与可靠性。

图2-品牌类型占比情况

  8月份,合资品牌投诉量受颗粒捕捉器阻塞影响占比较大,自主和进口品牌投诉占比情况相对稳定,有一定上升。

  2.厂家数据分析

  2021年8月份投诉舆情共涉及汽车厂商83家,环比2021年7月减少5.68%。  

图3-投诉排名前十的汽车厂商

  2021年8月份投诉中,83.41%的汽车厂商对车主投诉进行了线上回复,消费者对汽车厂商回复满意度较高的有:上汽通用五菱、广汽本田、上汽通用、奇瑞汽车、比亚迪汽车、领克汽车、长城汽车。中国汽车召回网会对重点投诉问题持续关注,积极协助广大车主将遇到的相关问题与厂家沟通,并将相关数据反馈给主管部门作为召回有效数据。

图4-车辆国别占比情况

  3.类别数据分析

图5-投诉类别占比情况

图6-质量类投诉分布情况

  2021年8月份质量类投诉关键词Top5:

  1)排气系统颗粒捕捉器阻塞、机油消耗高;

  2)变速箱异响/抖动、变速箱故障灯亮;

  3)发动机异响、转向异响;

  4)机油消耗量高;

  5)动力电池组续航里程不符。

  2021年8月份服务类投诉关键词:

  1)承诺不兑现;

  2)新车费用问题;

  3)服务态度问题;

  4)车辆配置不符。

  4.区域分布

  2021年8月份投诉中共涉及全国29个省份,主要集中于华东、华南和华北地区。广东省、浙江省、江苏省位居前三。

图7-区域投诉占比情况

  5.包修期内数据分析

  2021年8月份投诉中,包修期内的投诉量占比为59.19%,三包有效期内的投诉量占比为48.43%,自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准)的投诉量占比为5.85%。

图8-包修期内的投诉分布情况

  本月包修期内,发动机机排气系统颗粒捕捉器阻塞、发动机油消耗高、变速箱异响/抖动、发动机故障灯亮、发动机异响是引起车主不满的主要问题。

表2-投诉排名前五的汽车厂商


  本月包修期内投诉共涉及厂商36家、111个车型。其中颗粒捕捉器阻塞、变速箱故障灯亮、变速箱异响/抖动、变速箱故障灯亮、发动机熄火、天窗不密封等问题为主要问题点。


  6.新能源汽车数据分析

表3-新能源车型投诉情况


  本月投诉中猎豹汽车消费者召回找不到4S店及厂家问题较为突出。此外,充电系统故障、动力电池故障、动力电池组续航里程问题依然问题突出,希望相关厂家积极协调技术支持帮助消费者尽快解决车辆问题。 


  二、咨询热点

  2021年8月份,中国汽车召回网共接收到车主咨询146条,涉及62家汽车厂商、75个车型。

图9-咨询分布情况

  本月车主咨询质量问题主要针对车辆发动机故障判断、内饰漏水噪声等,政策类问题主要包括召回未实施到位、如何判断车辆是否召回等问题。

  三、典型案例

  案例(1)

  情况描述:专家您好,2021年7月22日新修订的家用汽车三包规定正式发布,按要求,新规定于2022年1月1日起正式实施,旧规定届时废止。那么届时是否在2022年1月1日之前销售的且还在三包期内的家用汽车也适用新三包规定呢?

  专家点评:根据《中华人民共和国立法法》第93条规定:法律、行政法规、地方性法规、自治条例和单行条例、规章不溯及既往,但为了更好地保护公民、法人和其他组织的权利和利益而作的特别规定除外。《家用汽车产品修理更换退货责任规定》于2022年1月1日起施行,在法律法规等规范性文件无特别规定的情况下,该规定是不溯及既往的,故2022年1月1日之后销售的家用汽车三包执行新规定。之所以出现公布日期与施行日期不一致的情况,主要是因为,公布之日到施行之日的这段期间里,管理部门和受法规变动影响的义务主体和权利主体留出时间,以适应新的法律规定,避免其在法律行为作出后才知道,而出现“有法不守”的情形。按照新三包规定要求,经营者从三包规范文件、执行要求等都需要做大量调整工作,新规定提前近半年就发布,也是为了让经营者做更充足的准备,落实汽车三包工作流程的调整,贯彻新三包的各项要求。

  案例(2)

  情况描述:专家您好,2021年1月10日本人购买了一辆某品牌汽车,目前已行驶4860公里。自购车以来中央多功能信息显示屏一直不好用,360度全景影像右后方总是有一块黑色的区域不能正常显示且该功能有时会卡顿无法使用,用车地区距离经销商70公里左右路程遥远,电话与经销商联系多次,店方表示没有解决方案需要等待厂家的软件更新。8月11日,经销商打电话告知本人厂家已更新了软件系统,本人购买的车辆具备OTA功能可以远程升级系统。随后本人按照经销商以及说明书中的方法进行升级,第一次升级了一下午没有成功,第二次给经销商技术人员打电话沟通后终于在8月15日用一天时间成功升级系统软件,360度全景影像功能恢复可以正常使用。作为新车车主,担心以后多次出现类似情况,如果经销商都以OTA升级的方式解决问题,没有到店进行修理,那么这些OTA升级都能累计三包修理时间和次数吗?

  专家点评:家用汽车三包规定中的产品质量问题,是指家用汽车产品出现影响正常使用、无法正常使用或者产品质量与法规、标准、企业明示的质量状况不符合的情况。根据消费者的描述,360度全景影像功能无法正常使用的情况应属于质量问题,经销商通过OTA方式对软件程序进行升级的操作,目的是解决无法正常使用的质量问题,根据家用汽车三包规定及其释义,修理时间应包括车辆自身质量问题所导致的检测和修理所占用的时间,因此两次OTA升级时间应当计入消费者车辆三包有效期内的累计维修时间。为避免出现争议,在出现质量问题时通过OTA升级解决的情况,在解决问题后建议消费者向经销商索要维修工单等单据,作为维权的依据。但是,如果是为了改善用户体验或者为预防故障出现而进行的OTA升级,则应不计为三包修理时间和次数。

  案例(3)

  情况描述:专家您好,本人于2020年9月购买某进口汽车,使用不到一年发动机故障灯多次亮起,到经销商处进行4次修理,没有解决问题。根据家用汽车三包规定:因质量问题在三包有效期内(两年或五万公里,以先到者为准)累计修理时间超过35日可以要求换车。现在每次报故障去经销商店内检查维修,本人手上都没有维修工单,该如何判断累计维修时间是否达到了换车条件?

  专家点评:家用汽车三包规定第十三条:修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份,一份存档,一份提供给消费者。修理记录应当便于消费者查阅或复制。《机动车维修管理规定》第三十三条机动车维修经营者应当建立机动车维修档案,并实行档案电子化管理。机动车托修方有权查阅机动车维修档案。消费者每次到经销商店内进行检修时,经销商都应当向消费者提供维修记录单,即使当时没有提供,消费者也有权随时到店内查询和复制维修记录单。经销商如果拒不提供维修记录单,市场监督管理部门可以依据家用汽车三包规定第四十条:违反本规定第十三条、第十四条、第十五条或第十六条规定的,予以警告,责令限期改正;情节严重的,处3万元以下罚款进行处罚。如果根据维修记录单确认消费者的车辆因为质量问题累计维修时间已经超过了35日,那么消费者有权利要求经销商换车。

  四、本月召回情况

  据国家市场监督管理总局于2021年8月份发布的国内乘用车召回公告分析:8月份共发布乘用车召回公告14则,涉及召回乘用车总量共计263487辆。召回数量同比2020年8月份减少了46.77%,环比2021年7月份减少了87.19%。由于召回数量会受到很多因素的共同影响,因此,不能片面地以召回数量的多少来评价汽车质量水平的高低或召回监管力度的大小。

  本月召回共有中国、德国、英国、瑞典、日本等车系的8个品牌上榜,涉及进口、合资、自主三种类型。自主品牌召回数量遥遥领先,北汽和江淮共计召回244862辆,占本月召回总量的92.93%,自主品牌已连续三个月上榜,且近两个月均为“榜首”;德系品牌次之,宝马、奔驰共计召回16543辆,占比6.28%;其余品牌召回占比均不足1%。

  作为我国汽车安全与召回的专业网站,中国汽车召回网是汽车产品质量信息收集、汽车召回和三包制度宣传的重要平台,我们一直致力于成为厂家和消费者最好的沟通桥梁,为厂家提供舆情服务的同时,也为广大消费者提供汽车三包争议调解、汽车三包法规宣传、汽车投诉信息收集、车辆安全驾驶和维护保养知识传播、车主交流、汽车三包案例解读等服务,为提升汽车产品和售后服务质量及推动企业重视产品缺陷问题而不懈努力!

【来源:中国汽车召回网】

【作者:汽车365】

THE END

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