案情简介：

消费者在今年1月3日购买的新车，2月11日发现左前门车窗出现“无故”破裂的情况（详见图1），后续此品牌当地经销商对车辆免费更换了玻璃。

图1

但是，在3月6日，左前门车窗玻璃再次出现了“无故”破裂情况（详见图2）。

图2

消费者表示：

此车辆的车门玻璃是双层夹胶玻璃，车外侧玻璃面光滑、没有开裂，裂纹是在车内侧玻璃面上的，用手触摸时能够感受的到，并且没有明显外力痕迹。认为车辆存在严重的质量问题，对此非常不满，随后向当地市场监管局进行投诉反馈，要求店方彻底解决车辆问题。

经销商表示：

对于消费者所购车辆的左前门侧玻璃连续两次出现开裂情况，店方表示十分重视，为了消费者的用车服务体验，所以在第1次出现玻璃开裂时，就直接申请了免费更换玻璃的处理方案。但后续不久，此车辆又出现了相似的玻璃开裂情况，经过与玻璃供应商技术人员的核实，这两次玻璃开裂都是外力因素导致，不是产品质量问题，并且可以模仿出外力导致出的圆形开裂痕迹（见视频1）。所以，无法提供包修的处理方案。  

视频1

相关法规：

《家用汽车产品修理更换退货责任规定》

第十九条：家用汽车产品在包修期内出现质量问题或者易损耗零部件在其质量保证期内出现质量问题的，消费者可以凭三包凭证选择修理者免费修理（包括免除工时费和材料费）。

专家意见：

汽车三包专家联系双方了解情况、收集材料，消费者表示车辆左前门玻璃出现“两次无故破裂”问题，认为车辆存在严重质量问题，要求店方就破裂原因给予明确告知，并且要彻底解决此问题。店方表示：没有发现车辆左前门玻璃存在质量问题，无法满足消费者的诉求。

综合以上内容，根据与双方了解到的情况、收集的材料，经过分析后认为：两次开裂痕迹集中在玻璃中部位置，呈现“圆形”特征，玻璃边缘侧没有明显开裂痕迹，没有发现车辆左前门玻璃两次开裂现象存在质量问题的痕迹特征，不排除是外界较大冲击力等因素导致，建议双方通过友好协商的方式处理此争议。

处理结果：

经与消费者、经销商多次调解，争议双方就“消费者申请保险渠道进行更换左前门玻璃”的方案达成了一致意见。最终，双方握手言和，案结事了。