6月末，宜家（中国）投资有限公司（以下简称宜家）因“抽屉柜”召回事件被消费者及媒体推上了舆论浪尖，不仅被贴上了“夺命抽屉柜”“差异化召回”“歧视”等标签，更对其在中国市场的品牌形象及旗下产品产生了负面影响。

      作为一家面向全球市场同时在中国市场深耕多年的跨国企业，宜家面对此次“抽屉柜”召回事件的公关能力令人质疑。在可预见的“差异化”召回会给国内消费者及市场带来极为负面影响的风险下，宜家态度略为强硬，在“抽屉柜”事件一开始就坚称问题抽屉柜“符合国家标准，不予召回”。那么，符合国家标准是否等同于产品无缺陷，可以不用召回？为什么同样产品在国外召回，在中国市场却不予召回？

      事件回顾 宜家“抽屉柜”召回有差异

      美国消费品安全委员会（CPSC）于当地时间2016年6月28日宣布，因存在容易倾倒的风险，宜家已经宣布在美国和加拿大召回约3560万件家具，且此次召回范围仅限于北美地区。宜家称，在中国销售的抽屉柜符合中国国家标准，不予召回。

      国家质检总局约谈宜家

      事件发生后，国家质检总局就问题“抽屉柜”召回事件与宜家进行约谈，“国家质检总局缺陷产品管理中心作为质检总局的技术支撑机构，在本次宜家召回事件中，承担了缺陷消费品召回信息收集分析、缺陷调查、召回管理中的具体技术工作。”国家质检总局缺陷产品管理中心工程师李环宇在接受本刊记者采访时谈到。7月12日，宜家宣布在中国市场上召回1999年至2016年期间销售的马尔姆等系列抽屉柜，至此宜家就“抽屉柜”事件终于给出了一个合理的处理结果。

      争议焦点 符合国家标准≠产品无缺陷

      在宜家“抽屉柜”事件中，宜家曾对外宣称，该产品符合中国国家标准（GB/T10357.4-2013，其中家具力学性能试验结果第4部分：柜类稳定性的标准）。据以证明自己“不在中国市场进行召回”的正确性。

      但事实上，根据美国消费品安全委员会的统计，由于存在“容易倾倒”风险，宜家多款抽屉已经导致6名美国儿童死亡，30多名儿童受伤。同样的产品，尽管符合中国国家标准，其携带的安全隐患却不会在面对中国儿童时减少分毫。那么宜家坚持“符合中国国家标准，就拒绝召回”这样的态度是否正确？

      《缺陷消费品召回管理办法》（以下简称“《办法》”）第三条第二款明确规定，“本办法所称缺陷，是指由于设计、制造、警示标识等原因导致的在同一批次、型号或者类别的消费品中普遍存在的不符合国家标准、行业标准中保障人身、财产安全要求的情形或者其他危及人身、财产安全的不合理的危险。”

      李环宇指出，在宜家“抽屉柜”事件中，暂且不提问题抽屉柜是否符合中国国家标准，但因其“容易倾倒”，存在危及他人人身及财产安全等不合理的危险，已经构成了缺陷。

      企业存在认识误区 国家标准不是“免责盾牌”

      反观市场，宜家“抽屉柜”事件可以说是很多企业对《办法》存在认识误区的体现。类似事件被网友频频拿来吐槽：“强生22次召回均与中国市场无关”、“麦当劳麦乐鸡在美国检出橡胶化学成分，却称符合中国食品添加剂使用标准”、“可口可乐原液检出境外禁用的防腐剂，却称符合中国内地添加剂标准”……

      据李环宇介绍,跟据《办法》，消费品是否存在缺陷，主要从以下三个方面进行判断：危及人身、财产安全；在同一批次、型号或类别的产品中普遍存在；因设计、制造或警示标识等原因而导致危险。以上条件缺一不可，必须同时具备。实践中，虽然产品符合国家标准、行业标准中保障人身、财产安全要求，但具有其他危及人身、财产安全的不合理的危险，从而构成缺陷的情形非常多。企业应正确认识召回及《办法》，同时切实履行主体责任，避开认识误区，更不能动不动拿标准说事儿，以偏概全，拿国家标准充当“免责盾牌”。

      消费者 看待召回事件应理性

      对于国内消费者而言，“召回”仍然是个敏感词汇。目前尽管宜家针对问题抽屉柜在中国市场进行了召回，但消费者对于宜家问题抽屉柜在国内依然在售等问题存有质疑。

      《办法》第三条第三款规定，“召回是指消费品生产者对存在缺陷的消费品采取措施消除缺陷或降低、消除安全风险的活动。”

      根据国家质检总局官网信息，“宜家（中国）投资有限公司召回马尔姆等系列抽屉柜”，同时采取了“建议购买上述抽屉柜的用户查看家中的抽屉柜是否已连接在墙上，提供免费上墙连接件及上门安装等措施消除缺陷或降低、消除安全风险”。由此可见，经召回措施处理后消除缺陷或降低、消除安全风险的消费品是可以在市场上销售的。

      加强伤害产品的报告意识 积极配合召回开展工作

      相较于消费者对于宜家“抽屉柜”召回差异化的愤怒，消费者对于召回的理解，以及发现产品伤害或缺陷后主动向相关部门报告的意识还很薄弱。这也是为什么，尽管国家质检总局及缺陷产品管理中心在积极为国内消费者争取权益时，却被人质疑其在产品召回介入调查方面总滞后于国外NHSHA、CPSC等的原因。“从我国的消费品召回工作实践来看，现有消费品缺陷信息报告系统收到的有关消费品缺陷报告也较少，这在一定程度上影响了我国消费品召回工作的开展。”李环宇最后说到。

       此外，国内消费者在产品召回后配合完成产品退换等方面，关注力度也显不足。就宜家“抽屉柜”事件为例，宜家于7月12日宣布召回1999年至2016年期间销售的马尔姆等系列抽屉柜，共计160余万件。据宁波晚报报道，截至7月28日，涉及销售23070件马尔姆抽屉柜的宜家宁波商场仅在宁波地区完成54件产品的召回，召回完成率只有0.2%。当然较低的召回完成率也跟此次召回仅开展半月有关系。但本着为消费者负责的态度，我们呼吁广大消费者要积极配合召回，消除安全隐患，避免因产品缺陷造成的伤害事故发生，维护自身的合法权益。