汽车行业新闻

2011

03/03

汽车行业新闻

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2011-03-03 09:37:51

商用车用户投诉维权不易

    江苏省江都市的印先生一提起自己买了一年多的某品牌中卡就很郁闷。印先生是一名个体运输户,之前一直用该品牌的轻卡,大约一年多以前卖掉轻卡选了同品牌的这款中卡。

    “之前的轻卡用了五六年什么毛病都没有,后来国家不是要严打超载吗,就想换一个大一点的。因为对第一辆车印象很好,我就毫不犹豫地选择了同一个品牌。在经销商店面里看到这款中卡的宣传册,觉得很不错,就买了这款车,谁知道太让我失望了。”印先生对《商用汽车新闻》记者说。据印先生讲述,他的新车一买回来刹车就有问题,在开回来的路上就出现了刹车抱死,轮胎也爆掉一个,于是他给附近的服务站打电话。“这个服务站是刚开始做该品牌的售后。服务态度还行,给换了活动臂,也按规定免了工时费、材料费。爆掉的轮胎我自己掏了1000多块钱换的。”在服务站修好后,印先生才把自己的新车开回了江都。

    除了刹车问题,3000多元的原装空调还存在皮带跑齿现象。印先生的车装的是厂家自己生产的空调,而发动机是配套厂的,厂家在安装空调时偏前了2mm,和发动机的飞轮没在一条线上,这样就导致了皮带跑齿。“去了扬州的服务站好多次,最后才查出来是车辆出厂就没安装好。因为这个问题给厂家和发动机厂打了很多次电话,一开始态度都不错,后来由于一直解决不了问题,双方就都不高兴了。后来空调就彻底坏掉了,扬州片区的负责人就给了我南京一个服务站的电话。南京那家服务站不但环境很差,服务也很差,我都跟它们说了皮带跑齿,它们也不给做检查,就是换皮带,380块钱一根,跑了两三千公里又坏掉了。老是让我换皮带,都是我自己掏钱,从江都到南京的路费还得我自己解决,后来我就自己去扬州的汽配城买皮带换。”印先生很无奈。

    “我这个车刚买的时候很漂亮,现在漆都掉了,全部都是锈迹斑斑的。厂家在喷漆之前根本都没有除锈,附着力很小,一年多就都掉了。我去年因为这事真想写封信给厂家或者向你们投诉,后来冷静下来想想就算了。”当《商用汽车新闻》记者问为什么不投诉时,印先生这样回答:“我们这里有一个跟我使用同型号车发生同样问题的用户,他经常从江都送配件去厂家,他去跟厂家交涉,厂家好像是答应他给车辆做漆了。但是我没去交涉,因为发动机的问题都没给我解决,这种表面的东西我还让它解决吗?我觉得它根本不会给我解决的,所以我没去。”

    问题不止如此。据印先生描述,他的车用了没多久就到处漏油、漏水,前后曲轴油封密封差,起动机、水泵很快就坏了,还要从南京发货过来换。

    在采访中,印先生不止一次提到:“这个车的质量真是太差了,毛病多得不得了。”“服务站这块儿做得真是太差劲了。”“真的太让我失望了。是厂家的原因,却让我们消费者买单,真是给它们气死了。”当《商用汽车新闻》记者问起以后再买车的选择时,印先生斩钉截铁地表示,“绝对不会再买这个品牌的车了。”
 
    相信印先生的经历,商用车的很多用户都深有体会。曾有媒体报道,青龙满族自治县某物流公司购买了7辆同一品牌的自卸车,保修期半年。几辆新车开了没多久,就不约而同地开始出现故障,而且故障越来越频繁,隔三岔五就得进行维修。不足4个月的时间里,7辆车的故障就达到60多次。其中一辆车从6月1日~8日有5天出现故障,发动机抖动、漏油、螺丝断裂、十字轴断裂等是普遍出现的问题,7辆车都因发动机抖动进行了两次以上的改装。

    几个月里因为车辆频繁出现故障,给该公司造成了巨大的损失。一气之下,公司派人将车送回到经销商那里,并向厂家提出了延长保修期半年、提高维修服务质量和给予适当经济赔偿的要求,但厂家并未同意。厂家和经销商坚持车辆质量没有问题,认为出现故障是正常现象,而且故障主要由于超载造成,因此不会接受用户延保及赔偿经济损失的要求。

    物流公司则不认同厂家和经销商的说法,认为自己公司每天有几十辆卡车干着同样的活,却只有这7辆车频频出现故障,何况还都是新车,一定是厂家的责任。双方各持己见,至此事件陷入僵局。

    《商用汽车新闻》记者试图搜集2010年度商用车行业投诉的统计数据进一步了解,为此分别致电中国消费者协会、中国汽车工业协会、中国质量协会及“3.15”消费电子投诉网等众多打假维权网站,却发现竟然没有任何一家机构发布此方面的数据。在国家质检总局缺陷产品管理中心的召回网站上,为数不多的商用车召回中,国内主流卡客车企业的召回很少。

    汽车投诉网一位负责人告诉《商用汽车新闻》记者,汽车投诉网2010年全年收到的商用车方面的投诉占汽车总投诉的比例估计不到10,目前的投诉还是以乘用车为主。而商用车方面的投诉,以产品质量方面的投诉居多。该负责人这样分析商用车投诉少的原因:商用车用户上网的时间和人员比例比较少,而且商用车一般都用于营运,投诉耗费时间太长,用户一般都耗不起。商用车的销售比较倚重口碑,各生产企业比较重视服务,在客户比较强势的情况下,一般问题都能得到解决,双方都不会过于纠缠。

    这是否意味着出现问题时用户的要求一般会得到解决?国家质检总局缺陷产品管理中心汽车召回专家谭秀卿并不这么认为。他表示,商用车和乘用车有很大的不同。商用车复杂、恶劣的使用环境,决定了它责任认定的难度和实施召回的难度,比如因超载和使用不当造成的故障,责任区分就很难。商用车作为生产工具,如果不涉及到很大数额的经营损失,用户一般情况下都是与企业协商处理。据介绍,商用车用户遇到问题时的处理程序一般是先找服务站,解决不了再找经销商,最后才是厂家,如果还得不到有效解决,用户可能采取堵门等行为,或是找当地工商等政府部门。而生产企业考虑到负面影响和企业的长远发展,都会尽可能地去解决,毕竟商用车销售很大一部分靠的是口碑。

    谭秀卿认为,商用车用户对于漏气、漏水之类不影响使用的小毛病是可以容忍的,在涉及到发动机、变速器、车桥、车架等导致车辆不能运行的关键零部件时,用户就要找厂家讨说法。这种情况如果处理得不好就很容易起纠纷。而用户对商用车企服务不满的主要原因有:服务不及时或者乱收费;商用车总会出现各种各样的问题,企业一开始态度很好,后来渐渐不耐烦,服务意识不够;主机厂对配套零部件不熟悉,处理不及时,或互相扯皮、互相推诿引起用户的不满;对于责任认定有分歧等等。

【来源:】

【作者:来源:商用汽车新闻 作者:薛亚?】

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