深度分析

2019

12/05

深度分析

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2019-12-05 11:51:17

2019年11月份汽车投诉舆情分析报告

    一、综述

    据统计,2019年11月份中国汽车召回网共接收到有效投诉舆情数据836条,同比2018年10月份增长225%,环比2019年10月份减少22.7%。

    1.车型数据分析

    2019年11月份投诉舆情共涉及车型272个,同比2018年11月份增加44.5%%,环比2019年10月份减少18.8%。

表1-投诉排名前十的车型

    从11月份TOP10榜单来看,408、C4L继续霸榜(大量车主集中反馈已有数月并长期在中国汽车召回网长期“名列前茅”)并且针对客户所投诉问题厂商迟迟没有相关解决措施。而一汽大众、东风本田等相关车辆投诉有所抬头,所涉及的问题是大家比较关注的变速箱异响以及机油增多问题。寒冬即将来临,去年大量厂商针对寒冷情况下机油增多进行了批量召回。不管如何,事实摆在眼前,去年就已经有车主对召回后机油再次增多的情况再次进行了投诉,也有车主表示进行召回处理后的车辆,确实存在一些后遗症。中国汽车召回网将持续关注以上问题。

 

图2-品牌类型占比情况

    11月,合资品牌的投诉量均较上个月有较小回落,但是例如标致、雪铁龙等品牌依然在大幅增长。并且受冬季冷空气影响,去年车主集中反馈的机油增多问题也有所抬头。

    2.厂家数据分析

    2019年11月份投诉舆情共涉及厂商64家,同比2018年11月份增加12.5%,环比2019年10月份减少17.9%。

 

图3-投诉排名前十的厂家

    在2019年11月份投诉中,82%的厂商对车主投诉进行了线上回复,回复率达到100%共有7个厂家:路虎、东风裕隆、广汽菲克、广汽本田、长城汽车、北京现代、沃尔沃。在协调厂商提升回复率的同时,召回网积极协助广大车主将遇到的相关问题与厂家沟通解决。

 

图4-车辆国别占比情况

    3.类别数据分析

 

图5-投诉类别占比情况

    质量类投诉前三名厂家:东风日产、上汽大众、一汽大众;服务类投诉前三名的厂家:上汽通用五菱、北京汽车、东风日产;

 

图6-质量类投诉分布情况

    2019年11月份质量类投诉关键词Top5:

    1)变速箱异响、顿挫、跳档;

    2)发动机故障灯亮、漏油、异响;

    3)车内有异味;

    4)烧机油;

    5)车身生锈等。

    4.区域分布

    2019年11月份投诉中共涉及全国30个省份,主要集中于华东、华北和华南地区。山东省、广东省和浙江省位居前三。

 

图7-区域投诉占比情况

    5.包修期内数据分析

    2019年11月份投诉中,包修期内投诉占总量的50.84%,三包有效期内的投诉占总量的43.42%,自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准)的投诉总量的5.66%。

 

图8-投诉占比情况

    包修期内,车辆发动机和传动系故障及服务问题还是最容易引起车主不满的几类问题。

    本月包修期内投诉共涉及厂商52家、246个车型。其中,合资品牌占比达75.66%,位列第一。其中大众、奥迪车辆存在变速箱等问题呈共性突出问题。此外,东风日产天籁投诉量持续增长,目前以上投诉尚未得到有效处理。

    6.新能源汽车数据分析

    近期中国汽车召回网接到大多数新能源客户反映车辆维修遇到问题,例如云度新能源客户反映,车子出现“电池系统故障,维护开关已断开”这类提示信息并且不能启动,送修至经销商被告知电池包损坏,但并未向车主提供任何维修单据。并且修理后不到一个月,车子故障依旧复发。从此我们可以看出新能源重要零部件的供货问题并未得到妥善解决,并且因此引发的争议在不断提升。后续中国汽车召回网将继续关注此类问题,也请广大车主遇到此类问题积极投诉或者通过中国汽车召回网专家答疑栏目了解咨询。

二、咨询热点

    2019年11月份共接收到车主咨询43条,涉及20家厂商、13个车型。同比2018年11月份减少38.57%,环比2019年10月份减少18.3%。

 

图9-咨询分布情况

    本月专家答疑,针对销售服务以及加装零部件的质量咨询较多,以多次维修不能确定故障点或者是否是质量问题两点较为突出。这两点的增加也导致后续,引起的承诺等相关服务类投诉量激增。

    三、典型案例

    案例(1)

    情况描述:三包退换车注销后还能上牌吗?车辆注销后有什么影响?

专家点评:车辆因为质量问题进行退换后,一般车企会将车辆问题解决后以二手车的方式进行处理。建议不要到当地车管所直接办理注销程序,如果办理注销后车辆很可能上不了车牌或者被报废,具体可以咨询当地的车管所有关部门。

    案例(2)

    情况描述:汽车熄火后,蓄电池仍继续大量放电,放置一晚上第二天就全车无电,需要外接电源启动汽车,4S店查不到原因。

    专家点评:汽车出现全车无电或放电异常现象可能原因是蓄电池本身蓄电能力下降、充电系统有问题导致充电不足、电器系统存在漏电现象等。可以到店进行检查确认并及时维修。

    案例(3)

    情况描述:买了一台经销商退网的库存车价格很低,只有合格证和发票,能享受质吗?

    专家点评:车辆是否享受质保,不受库存车和销售价格的影响。根据家用汽车产品三包规定的要求,销售者销售家用汽车产品时,应当符合下列要求:

    (一) 向消费者交付合格的家用汽车产品以及发票

    (二) 按照随车物品清单等随车文件向消费者交付随车工具、备件等物品

    (三) 当面查验家用汽车产品的外观、内饰等现场可查验的质量状况

    (四) 明示并交付产品使用说明书、三包凭证、维修保养手册等随车文件

    (五) 明示家用汽车产品三包条款、包修期和三包有效期

    (六) 明示由生产者约定的修理者名称、地址和联系电话等修理网点资料,但不得限制消费者在上述修理网点中自主选择修理者

    (七) 在三包凭证上填写有关销售信息

    (八) 提醒消费者阅读安全注意事项、按产品使用说明书的要求进行使用和维护保养。

    如果购车时经销商未提供车辆的三包凭证且经销商已退网,建议与汽车生产企业进行沟通补救措施。

    四、本月召回情况

    10月份共发布召回公告21则,涉及召回乘用车共1075793辆。召回数量同比2018年11月份增加97.17%,环比2019年10月份增加1317.38%

 

    作为我国汽车安全与召回的专业网站,汽车召回网是汽车产品质量信息收集、汽车召回和三包制度宣传的重要平台,我们一直致力于成为厂家和车主最好的沟通桥梁,为厂家提供舆情服务的同时,也为广大车主提供汽车三包法规宣传、汽车投诉信息收集、车辆安全驾驶和维护保养知识传播、车主交流、汽车三包案例解读等服务,并帮助解决汽车三包争议,为提升汽车产品和售后服务质量及推动企业重视产品缺陷问题而不懈努力!

【来源:中国汽车召回网】

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THE END

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