深度分析

2020

01/03

深度分析

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2020-01-03 16:38:03

2019年12月份汽车投诉舆情分析报告

    一、综述

    据统计,2019年12月份中国汽车召回网共接收到有效投诉舆情数据1400条,同比2018年12月份增长216%,环比2019年11月份增加67.4%。

    1.车型数据分析

    2019年12月份投诉舆情共涉及车型422个,同比2018年12月份增加135%,环比2019年11月份增加51.14%。

表1-投诉排名前十的车型

车型年款分布情况

    从11月份TOP10榜单来看,408、C4L继续霸榜(大量车主集中反馈已有数月并长期在中国汽车召回网长期“名列前茅”)并且针对客户所投诉问题厂商迟迟没有相关解决措施。而一汽大众、东风本田等相关车辆投诉有所抬头,所涉及的问题是大家比较关注的变速箱异响以及机油增多问题。寒冬已经来临,去年大量厂商针对寒冷情况下机油增多进行了批量召回。虽然一些厂家针对此问题进行了召回,但还是有车主对召回后机油再次增多的情况进行了投诉,也有车主表示进行召回处理后的车辆,确实存在一些后遗症。中国汽车召回网将持续关注以上问题。

图2-品牌类型占比情况

    12月,合资品牌的投诉量占比虽然较上个月有一定回落,但因投诉舆情总量大幅增长,导致合资车型投诉数量并未减少而是有所增加,其中上汽大众与东风日产车辆尤为明显。

    2.厂家数据分析

    2019年12月份投诉舆情共涉及厂商85家,同比2018年11月份增加32.7%,环比2019年11月份增加32.8%。

图3-投诉排名前十的厂家

    在2019年12月份投诉中,83%的厂商对车主投诉进行了线上回复,回复率达到100%共有6个厂家:东风悦达起亚、长城汽车、吉利汽车、领克汽车、广汽菲克、东南汽车。中国汽车召回网会在提升回复率的同时积极协助广大车主将遇到的相关问题与厂家沟通。

图4-车辆国别占比情况

    3.类别数据分析

图5-投诉类别占比情况

    质量类投诉前三名厂家:上次大众、一汽大众、东风日产;服务类投诉前三名的厂家:上汽大众、上汽乘用车、吉利汽车;召回类投诉前三名的厂家:上汽通用五菱、北京现代、东风悦达起亚。

图6-质量类投诉分布情况

    2019年12月份质量类投诉关键词Top5:

    1)变速箱异响、顿挫、跳档;

    2)发动机故障灯亮、漏油、异响;

    3)车内有异味;

    4)烧机油、机油增多;

    5)车身生锈、碰撞安全等。

    4.区域分布

    2019年12月份投诉中共涉及全国28个省份,主要集中于华东、华北和华中地区。河北省、江苏省和广东省位居前三。

图7-区域投诉占比情况

    5.包修期内数据分析

    2019年12月份投诉中,包修期内投诉占总量的71.3%,三包有效期内的投诉占总量的54.4%,自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准)的投诉总量的6.19%。

图8-投诉占比情况

    包修期内,车辆发动机和传动系故障及服务问题还是最容易引起车主不满的几类问题。

表3-投诉排名前五的厂家情况

    本月包修期内投诉共涉及厂商35家、130个车型。其中,国产品牌占比达60%,位列第一。其中通用五菱以及北京汽车配件供应问题有所增长,大众旗下变速箱呈共性突出问题。

    6.新能源汽车数据分析

表4-车型投诉情况

    寒冬已至,近期中国汽车召回网接收到大量客户反映车辆在维修与使用中遇到的问题,例如车辆在正常行驶中突然失去动力并进行OTA升级、购车后车辆在公共充电桩不能充电以及电池容量虚标、耗电量增加、等待配件时间过长等等,并且因此引发的争议在不断提升。可以看出新能源重要零部件的供货以及冬季电池容量降低等关键问题还是厂家需要关注的重点。后续中国汽车召回网将持续关注此类问题,也请广大车主遇到此类问题积极投诉或者咨询。

    二、咨询热点

    2019年12月份共接收到车主咨询61条,涉及17家厂商、23个车型。同比2018年12月份减少16.4%,环比2019年11月份增加41.8%。

图9-咨询分布情况

    本月车主咨询的问题主要针对三包期维修次数的判定、责任划分、补偿以及召回类问题等,以多次维修不能确定故障点或者是否是质量问题两点较为突出。这两点的增加也导致相关质量担保承诺等相关服务类投诉量激增。

    三、典型案例

    案例(1)

    情况描述:三包有限期和包修期有何区别?

    专家点评:《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》中的“三包有效期”,指经营者因汽车产品质量问题,向消费者提供免费修理、更换或退货服务的期限。家用汽车产品三包有效期自购车发票开具之日算起,不低于2年或者行驶里程50,000公里(以先到者为准)。

    “规定”中的“包修期”,指经营者因家用汽车产品质量问题,对汽车产品提供免费维修服务的期限。家用汽车产品“包修期”自购车发票开具之日算起,不低于3年或6万公里(以先到者为准)。

    也就是说,在“三包有效期”内,经营者按三包规定对汽车质量问题承担修理、更换或退货三种责任,而在三包有效期结束后剩余的“包修期”内,经营者对汽车质量问题只承担修理责任。

    案例(2)

    情况描述:维修次数的说法。

    专家点评:维修次数是指:进行次数累计的是同一个最小可修理、更换的零部件的产品质量问题。

    例如:因天线的质量问题,导致收音机无法正常播放而更换过天线的,在三包有效期内又因天线的质量问题而导致收音机无法正常播放而再次更换天线的修理行为和之前的修理行为属于同一产品质量问题的修理;而如果是因天线的质量问题,导致收音机无法正常收听而更换过天线的,三包有效期内,又因为车内音箱问题导致收音机无法正常收听而采取的更换车内音箱的修理行为,虽然解决的都是收音机无法正常收听的问题,但它和之前更换天线的修理不属于同一质量问题。

    案例(3)

    情况描述:车子摇晃行驶不稳定,转向异常,厂商与服务站来回推脱,最后说要技术鉴定。

    专家点评:根据您反映的情况,您的车辆最初出现的问题是“行驶不稳定而且方向跑偏”,对于这种情况,通常4S店会对四轮定位情况进行检查,并对车辆实际行驶情况进行路试检查,如果检查未发现异常,通常会判断车辆没有问题。当然,如果4S店检查确认消费者反映的问题存在,那么就应当查找到问题原因,如果是质量问题,就应当依据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(即汽车三包规定)先进行三包修理。如果暂时无法查找到问题原因,在确保行驶安全的情况下,可以让消费者再行驶一段时间进行观察,也可以进一步向主机厂需求技术支援,最终都应当能够找到问题根源并进行修复。对于这类问题,不建议通过“鉴定”来解决问题,因为鉴定通常无法查找到问题原因,而且可能会产生较高的费用。如果实在需要“鉴定”,也应当是双方先协商好,共同委托一家有资质的机构进行鉴定,费用也要先进行协商,通常鉴定费将由责任方承担。其实最好的解决方法是由第三方争议处理机构帮助您协调处理。建议您再跟4S店进行协商,如果协商不成,可以通过点击本网首页的“汽车投诉”或拨打010-65537365提交一份详细的投诉。也可以在“汽车三包”窗口中与经销商共同申请汽车三包争议处理。(另,提醒您保存好相关的维修单据。)

    四、本月召回情况

    12月份共发布召回公告21则,涉及召回乘用车共606556辆。召回数量同比2018年12月份增加25.90%,环比2019年11月份减少43.62%。

    作为我国汽车安全与召回的专业网站,汽车召回网是汽车产品质量信息收集、汽车召回和三包制度宣传的重要平台,我们一直致力于成为厂家和车主最好的沟通桥梁,为厂家提供舆情服务的同时,也为广大车主提供汽车三包法规宣传、汽车投诉信息收集、车辆安全驾驶和维护保养知识传播、车主交流、汽车三包案例解读等服务,并帮助解决汽车三包争议,为提升汽车产品和售后服务质量及推动企业重视产品缺陷问题而不懈努力!

【来源:中国汽车召回网】

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THE END

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