一、综述

  据统计，2021年5月份中国汽车召回网共接收到有效投诉舆情数据886条，同比2020年5月份减少45.09%，环比2021年4月份增加4.93%。

  1．车型数据分析

  2021年5月份投诉舆情共涉及299个车型，同比2020年5月份减少37.32%，环比2021年4月份减少10.21%。

表1-投诉排名前十的车型

图1-车型年款分布情况

  从5月份TOP10榜单来看，一汽大众探岳以及上汽大众途观L受“颗粒物捕捉器堵塞”影响，导致投诉量居高不下，通过回访相关消费者得知目前经销商针对此问题并未有明确解决方案，召回网通过咨询相关技术人员获悉，目前车企在积极研发升级程序以应对该问题。《机动车排放召回管理规定》将于2021年7月1日起施行的发布，更多车企也会越来越重视车辆的排放品质，相信“颗粒捕捉器堵塞”问题会得到车企的重视并被妥善解决。

  其次，理想ONE近期公布了2021年新款车型，相比较老款车型新增21项功能；据悉，新款车型将在6月1号开始交付，如此闪电的上市速度，导致大量购买了2020款的消费者对此极为不满。据消费者反馈了解到，此次集中投诉的消费者大多数购车时间在4月份，订购之前均被销售人员回复称今年没有改款车型上市的计划，但购车不到一个月，网络上就出现了新款车型将于5月25日正式上市的新闻。作为前车之鉴的小鹏汽车早在2019年就出现过以上情况，当时曾有律师表示，在明知新款车型即将上市的情况下，销售人员未尽到告知义务，利用信息不对等诱导消费者进行购买的行为已涉嫌消费欺诈。希望理想汽车可以从中汲取教训，尽快采取有效措施缓解消费者的不满情绪，我们也会持续关注后续进展。

  此外，东风日产的天籁、奇骏、轩逸等车型也收到CVT变速箱加速顿挫、异响、抖动、故障灯亮等问题的持续反馈，希望厂家予以重视。

图2-品牌类型占比情况

  5月份，合资品牌的投诉量占比受“颗粒捕捉器堵塞”问题影响较大，环比2021年4月基本持平，自主和进口品牌的投诉量占比有所下降。

  2．厂家数据分析

  2021年5月份投诉舆情共涉及汽车厂商71家，同比2020年5月份减少23.66%，环比2021年4月减少5.33%。  

图3-投诉排名前十的汽车厂商

  2021年5月份投诉中，85.35%的汽车厂商对消费者投诉进行了线上回复，消费者对汽车厂商回复满意度较高的有：长城汽车、长安福特、比亚迪、吉利、广汽本田、上汽通用五菱、上汽通用、奇瑞汽车。中国汽车召回网会对重点投诉问题持续关注，积极协助广大消费者将遇到的相关问题与厂家沟通，并将相关数据反馈给主管部门作为召回有效参考数据。

图4-车辆国别占比情况

  3．类别数据分析

图5-投诉类别占比情况

图6-质量类投诉分布情况

  2021年5月份质量类投诉关键词Top5：

  1）颗粒捕捉器堵塞、机油消耗高、发动机异响；

  2）变速箱异响/抖动、机电控制单元故障、无法挂挡；

  3）空调功能故障、灯光外观故障；

  4）漆面问题、内饰异味、皮革问题；

  5）转向异响、转向助力失效。

  2021年5月份服务类投诉关键词：

  1）承诺不兑现；

  2）销售欺诈；

  3）服务态度；

  4）配件不足；

  4．区域分布

  2021年5月份投诉中共涉及全国31个省份，主要集中于华东、华北和华中地区。广东省、浙江省、江苏省位居前三。

图7-区域投诉占比情况

  5．包修期内数据分析

  2021年5月份投诉中，包修期内的投诉量占比为69.15%，三包有效期内的投诉量占比为59.50%，自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准）的投诉量占比为4.47%。

图8-包修期内的投诉分布情况

  本月包修期内，发动机机排气系统颗粒捕捉器堵塞、机油消耗高、变速箱异响/抖动、承诺不兑现等是引起消费者不满的主要问题。

表2-投诉排名前五的汽车厂商

  本月包修期内投诉共涉及厂商33家、78个车型。其中颗粒捕捉器堵塞、变速箱故障灯亮、变速箱异响/抖动、机油消耗高等为主要问题。

  6．新能源汽车数据分析

表3-新能源车型投诉情况

  本月投诉中，理想ONE的承诺不兑现问题较突出。此外，充电系统故障、动力电池故障等问题依然严峻，希望相关厂家积极协调技术支持帮助消费者尽快解决车辆问题。

  二、咨询热点

  2021年5月份，中国汽车召回网共接收到车主咨询55条，涉及27家汽车厂商、45个车型。

图9-咨询分布情况

  本月车主咨询的质量问题主要针对车辆发动机故障判断、电子设备故障导致原因等，政策类问题主要包括召回未实施到位、如何判断车辆是否召回等问题。

  三、典型案例

  案例（1）

  情况描述：新车购买两周不到，发现引擎盖油漆起泡，商家给的解决办法就是补漆，新车补漆不能接受，请问专家这种现象正常吗？

  专家点评：漆面起泡的原因有很多，在车辆进行钣金操作时涂物表面含有水份未干，着急喷涂就会造成车漆起泡，而车漆内部锈蚀也会造成漆面起泡。车漆面漆层的漆膜相对封闭性强，如果漆膜内含有水汽，很难挥发掉，然后受高温影响，底层水汽会因此膨胀，面漆膜局部受力而产生起泡现象。建议与经销商协商检查起泡的原因，还有起泡的范围。若起泡范围较大且该问题不是外力因素导致的，经销商应当进行重新喷漆，不处理的话时间长了有可能会导致金属件锈蚀。

  案例（2）

  情况描述：购买新车不到两年时，启动发动机时马达不转了，因为离4S店比较远，所以与4S店协商后就联系了拖车公司将车拖到4S店，花费拖车费用500元。3天后4S店将车辆修复好后通知我可以取车了。到了4S店取车后，服务人员却拒绝承担拖车费用。请问专家，拖车费用应该由谁来承担？谢谢！

  专家点评： 根据家用汽车三包规定第十六条在家用汽车产品包修期和三包有效期内，家用汽车产品出现产品质量问题或严重安全性能故障而不能安全行驶或者无法行驶的，应当提供电话咨询修理服务；电话咨询服务无法解决的，应当开展现场修理服务，并承担合理的车辆拖运费。消费者根据上述条款与经销商进行协商，确认是质量问题导致的车辆需要拖运，应当由经销商承担。

  案例（3）

  情况描述：专家您好，发动机维修两次，刚修完变速箱又漏油，请问可以退换车吗？

  专家点评：在三包规定中：车辆在三包有效期内（2年或者5万公里，以先到者为准）如果因为同一产品质量问题累计维修超过5次，或者因为产品质量问题累计维修占用时间超过35日，消费者就有权要求换车。如上所述，车辆问题并未达到相关退换条件。

  四、本月召回情况

  据国家市场监督管理总局于2021年5月份发布的国内乘用车召回公告分析：5月份共发布乘用车召回公告13则，涉及召回乘用车总量共计51009辆。召回数量同比2020年5月份下降了93.83%，环比2021年4月份下降了89.38%。由于召回数量会受到很多因素的共同影响，因此，不能片面地以召回数量的多少来评价汽车质量水平的高低或召回监管力度的大小。

  本月召回共有美国、德国、意大利、瑞典等车系的8个品牌上榜，涉及进口、合资两种类型，自主品牌未上榜。德系品牌数量及召回总量最多，奥迪、宝马、奔驰、保时捷、大众、宾利共计召回26091辆，占本月召回总量的51.15%；美系品牌次之，林肯召回24664辆，占比48.35%；意大利和瑞典品牌召回占比均不足1%。

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