我国是汽车生产、销售、使用大国。对每个家庭来讲，汽车都是名副其实的“大件”商品，其质量问题往往成为消费者的揪心事。日前，《家用汽车产品修理更换退货责任规定》（以下简称“新三包”）出台，新三包紧贴国家发展战略，突出问题导向，积极回应近年来发生的汽车三包热点事件，体现了以人民为中心的发展思想，将对强化消费者权益保护、推动我国汽车产业高质量发展、构建双循环新发展格局发挥积极作用。《产品安全与召回》邀请国家市场监督管理总局缺陷产品管理中心（以下简称“总局缺陷管理中心”）质量担保部主任贺兴进行深度解读。    

  制度驱动 汽车三包规定成效显著

  自2013年我国实施《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（以下简称《汽车三包规定》）以来，汽车产业突飞猛进，成效显著。

  对消费者来讲，《汽车三包规定》实施之前，对于汽车的质保要求，国家没有统一的规定，各个企业往往“自说自话”，根据自身产品的具体情况制定各自的质保政策。《汽车三包规定》的实施，为汽车设定了统一的质保要求和具体的实操规范，对消费者权益保护有极大的促进作用。

  对行业来讲，《汽车三包规定》明确了“修退换”的条件和要求，如果企业的产品质量问题频发，不仅要承担巨大的成本和费用，也会影响整个市场和消费者对企业产品的信心，从而影响企业的品牌形象。这就促使企业从生产研发阶段就去提升自己的产品质量，因此尽管《汽车三包规定》是对汽车后市场进行监督管理，但对汽车全生命周期的管理都有积极的促进作用。

  “《汽车三包规定》实施以来，通过制度的驱动力，整个汽车行业的售后服务质量实现了质的提升。同时，由于制度产生的倒逼作用，整个汽车行业的产品质量水平也取得了明显的进步。特别是近几年，我国很多自主品牌的产品质量，包括质量稳定性，已经迎头赶上，得到了消费者和市场的认可。”贺兴表示。

  与时俱进 才能永葆活力

  截至目前，《汽车三包规定》实施即将满8年。“无论是产业发展，还是消费升级，都对汽车三包提出了更高的要求。”贺兴指出。

  一是产业发展迎来巨大变化。2014年以来，我国新能源汽车发展突飞猛进。据公安部统计，截至2021年6月，我国新能源汽车保有量达603万辆，占汽车总量的2.06%。上半年新注册登记新能源汽车110.3万辆，与去年同期相比增加77.4万辆。《新能源汽车产业发展规划（2021—2035年）》明确指出，发展新能源汽车是我国从汽车大国迈向汽车强国的必由之路，是应对气候变化、推动绿色发展的战略举措。到2025年，新能源汽车新车销售量达到汽车新车销售总量的20%左右。

  二是《汽车三包规定》“传导”机制仍待疏通。尽管《汽车三包规定》明确了“修退换”的条件和要求，并设立了争议处理机制，但仍有一部分消费者因为汽车三包问题与4S店、车企产生较大的争议，拉条幅、堵店门以及车展维权等各种汽车维权事件的产生，就是争议得不到解决后的极端表现。现行的汽车三包争议处理机制是基于行政体系，更适合于技术简单、对调解人员没有太多专业背景要求的小商品。但汽车是一个天然容易产生争议的商品，货值比较高，技术比较复杂，消费者与汽车企业之间存在明显的技术不对等，在对问题严重程度的界定上往往与车企存在差异，就导致争议调解效率比较低。此外，还有很多消费者反映，尽管基于《汽车三包规定》条款可以退换车，但是需要缴纳的使用补偿费过高等。

  基于多种因素考虑，国家市场监督管理总局于2018年底启动了对《汽车三包规定》的修订工作。“新三包在原有的基础上，进行了较大幅度的修改，主要包括对经营者提出更加严格的三包责任要求、扩大家用汽车三包调整范围以及针对汽车三包工作的发展变化，进一步完善相关监管制度三个方面。”贺兴指出，新规将对强化消费者权益保护、推动我国汽车产业高质量发展、构建双循环新发展格局发挥积极作用。

  以人民为中心强化消费者权益保护

  汽车三包本质上是卖方对买方所购汽车在一定期间内做出的质量担保承诺，通过明确家用汽车产品修理、更换、退货责任，实现保护消费者合法权益的目的。“新三包进一步加大了消费者合法权益的保护力度，对经营者提出了更加严格的三包责任要求。”贺兴强调。

  明确7日免费退换车条款

  记者注意到，其中最引人注目的莫过于第二十二条关于“7日免费退换车”的条件和要求，这部分内容加大了保护消费者权益的力度，在其他国家汽车相关法律法规中均无先例可寻，受到广泛认可和肯定。

  贺兴告诉记者，如果汽车在购买初期就出现了比较严重的质量问题，援引现行的法律法规，无法支持消费者退换车的诉求，导致很多不理性维权事件的出现，引发社会关注。因为在此以前，只有《中华人民共和国消费者权益保护法》规定了网购7日无理由退换货政策，其中一些特殊商品比如鲜活易腐产品并不适用。

  基于上述问题，总局缺陷管理中心启动了对购车后短期内出现重大质量问题的退换车条款的研究工作。由于7日退换车政策在国际上仍是空白，同时对汽车行业及企业会产生比较大的触动和挑战，因此这部分内容的确定不仅经过较长时间的探索和研讨，也经历了较长时间的争论和博弈。

  最终的“7日免费退换车条款”主要针对发动机、变速器、电池和电机4个总成，因质量问题需要更换这4个总成或其主要零部件的，消费者可以凭购车发票、三包凭证选择更换家用汽车产品或者退货，销售者应当免费更换或者退货。

  “将7日内免费退换货机制引入新三包，是对消费者权益保护的重大进步，也是制度发展开拓性、先进性的重要体现。”贺兴指出。

  35日、5次缩减为30日、4次

  《汽车三包规定》实施以来，引发消费者换车较多的条款是——“在家用汽车产品三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日，或者因同一产品质量问题累计修理超过5次”。

  值得注意的是，新三包不仅将上述内容中的“35日”改为“30日”，“5次”改为“4次”，而且将“更换”改为“更换或者退货”。“不要小看这些数字或文字的变化，未来可能会有更多的退换车因为该条款而触发。”贺兴指出。

  此外，新三包还在原法规的基础上增加、细化了退换车条款，比如因发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机因其质量问题累计更换2次，仍不能正常使用的；发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机、转向系统、制动系统、悬架系统、传动系统、污染控制装置、车身的同一主要零部件因其质量问题累计更换2次，仍不能正常使用的，消费者都能凭购车发票、三包凭证选择更换家用汽车产品或者退货。

  为消费者节省因退换车而缴纳的使用补偿费

  根据《汽车三包规定》，消费者退换货应当支付因使用家用汽车产品所产生的合理使用补偿。合理使用补偿费用的计算公式为：[(车价款(元)×行驶里程(km))/1000]×n。使用补偿系数n由生产者根据家用汽车产品使用时间、使用状况等因素在0.5%至0.8%之间确定，并在三包凭证中明示。

  由于汽车生产者掌握确定补偿系数n的主动权，这个系数选得越高，消费者需要支付的使用补偿费用就越高。《汽车三包规定》实施以来，很多消费者反映车企选定的补偿系数较高，有些企业直接选择上限。

  而新三包第二十七条规定，使用补偿系数n由生产者确定并明示在三包凭证上，并强调使用补偿系数n不得高于0.5%。

  虽然看上去仅是从最高的0.8%调整至0.5%，却可以为广大消费者节省大量的使用补偿费。记者通过计算发现，一辆20万元的汽车，按照行驶1万公里计算，如果消费者选择退换车，使用补偿系数为0.8%时，需要支付1.6万元的使用补偿费；但按照新三包，即使以上限0.5%计算，消费者也只需要支付1万元，节省比例达37.5%。

  除了上述内容，新三包还有很多细节，比如销售者为消费者退换车时，应当赔偿消费者的车辆登记费、加装装饰费、相关服务费等损失；生产者、销售者、修理者等经营者不得限制消费者自主选择对家用汽车产品进行维护、保养的企业，并将其作为拒绝承担三包责任的理由；修理者履行三包责任时能够核实购车信息的，应当免除消费者提供三包凭证的义务等等，都体现出以人民为中心、强化消费者权益保护的理念。

  突出问题导向 扩大三包调整范围

  近年来，新能源汽车尤其是电动汽车的三包权益一直备受社会关注，此次汽车三包修订涉及内容最多的就是新能源汽车。

  贺兴指出，其中比较具有代表性的条款，一是将动力蓄电池、行驶驱动电机等专用部件质量问题纳入三包退换车条款；二是要求生产者在三包凭证上明示家用纯电动、插电式混合动力汽车的动力蓄电池容量衰减限值；三是自三包有效期起算之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），因质量问题出现动力蓄电池起火的，消费者可以凭购车发票、三包凭证选择免费退换车。

  对比旧版汽车三包，新三包对于新能源汽车车主权益的保护不仅更加完善，同时由于动力蓄电池的特殊性，在一些条款的设置上比传统燃油车更加细致。

  “要求生产者在三包凭证上明示家用纯电动、插电式混合动力汽车的动力蓄电池容量衰减限值，是新能源汽车三包创新性的要求。”贺兴表示，这意味着销售者在售前就需要向消费者明示动力蓄电池容量的衰减情况，而这将成为消费者选购车辆的重要考虑因素。“如果规定时间内动力蓄电池达不到生产者明示的要求，企业就必须通过维修、更换等手段，承担三包责任。”

  贺兴告诉记者，除了新能源，新三包还将家用皮卡车纳入实施三包的产品范围，以保护家用皮卡车消费者的权益，促进皮卡车行业快速发展；将家用汽车污染控制装置的主要零部件纳入重大质量问题退换车条款，加大了对机动车排放污染的防治力度。

  结合实际变化 进一步完善监管制度

  汽车三包不仅是我国产品质量和消费者保护法律体系中的一项重要制度，也是市场监管部门推动生产经营者履行质量主体责任的重要抓手。“针对家用汽车三包工作的发展和变化，新三包进一步完善了相关监管制度。”贺兴指出。

  明确强化生产者的质量责任

  汽车三包制度的原则是“谁销售 谁负责”，但生产者在整个闭环中实际扮演着决策者和最终义务承担者的角色，并处于主导地位。

  一方面，虽然生产企业与4S店都是独立经营，但是二者有着非常紧密的合作关系，从一定程度上讲，二者是管理与被管理的关系，4S店一些业务流程、操作规范，包括售后各个环节具体要求，都是由厂家统一规范，尤其是涉及到车辆的重大维修以及退换车，需要生产企业追踪、调查并决策。另一方面，即使是涉及到一个小螺丝的维修与更换，4S店最终都会向生产企业索赔。

  “为保证汽车三包制度能够顺畅、高效地运行，新三包明确强化了生产者的质量责任——强调生产者应当积极配合销售者、修理者履行其义务，不得故意拖延或者无正当理由拒绝销售者、修理者按照本规定提出的协助、追偿等事项。”贺兴指出。

  “罚款+征信”双管齐下

  《汽车三包规定》实施以来，规范了汽车经营者的售后活动，提高了消费者满意度，优化了营商环境，但仍有部分企业故意拖延或无正当理由拒绝承担三包责任，引发消费者不满，不利于和谐社会的构建。

  根据新三包第三十八条，故意拖延或者无正当理由拒绝承担本规定第三章规定的三包责任的，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条执行，最高可以处以50万元的罚款。

  贺兴认为，相较于旧版汽车三包最高“1万元以上3万元以下”的罚款，新三包不仅加大了对违法行为的处罚力度，还引入了征信管理机制。“如果企业不履行三包责任，会将相关的处罚结果记录到全国企业信用信息公示系统，向社会进行公开。”

  借鉴国际通行做法

  在汽车三包闭环中，最困难或最具有挑战性的环节是如何及时有效地处理消费者和企业之间产生的争议。

  总局缺陷管理中心曾专门去国外调研，了解到国外比较成熟的汽车市场都是利用市场上的一些专业机构，介入到这种民事的争议调解中，并且发挥了很好的作用和效果。

  因此，新三包借鉴了国际通行做法，鼓励有关组织建立家用汽车三包责任争议处理机制，便于利用第三方专业资源免费为消费者提供公正、专业、便捷、高效的三包争议处理服务。 

  全面支撑修订工作 成果显著

  作为国家市场监督管理总局唯一三包技术支撑机构，总局缺陷管理中心近年来越来越多地将工作内容与成果展现在公众面前，获得了主管部门及社会各方的充分肯定。

  贺兴告诉记者，总局缺陷管理中心全面支撑主管部门进行汽车三包制度的修订工作，既包括立法前期研究，政策分析，国内外情况对比，市场及企业调研，也包括相关会议的组织，意见征集，以及对一些专题、热点问题的研究等。

  “我们也遇到了很多困难。”贺兴坦言，整个修订过程涉及不同的利益主体，不同的相关方，因此需要对各方利益进行平衡。同时，汽车三包涉及大量新能源汽车、排放、皮卡等具体的技术要求，对于自身技术能力的考验比较高。“为了摸清汽车行业及市场的基本发展情况，产品类型、技术状态等，我们做了一系列比较扎实的工作。为了保证工作的科学性和严谨性，我们还充分组织了行业的一批专家，对一些具体的技术条款进行严格把关。”

  拥抱新规 早准备 早行动

  制度的生命在于执行，新三包将于2022年1月1日起实施。

  贺兴表示，总局缺陷管理中心将承担起新使命，后续配合国家市场监督管理总局对相关主体开展一系列宣传计划，对消费者、生产企业、维修企业、相关专家、各地市场监管部门、消费者组织以及媒体，进行有针对性的宣贯和培训。

  贺兴建议车企和消费者深入了解和学习新规，争取早准备，早行动。

  车企一是按照新三包的要求，对三包凭证、使用说明书、维修保养手册等一系列随车文件进行调整；二是对整个经销商的服务流程及系统做适应性升级；三是对零部件供应商及相关配套的服务商进行培训和辅导；四是对于来自市场上的投诉和抱怨提前做好应对预案；五是与相关合作方及时对商务政策进行调整。