汽车365

2021

11/02

汽车365

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2021-11-02 14:26:25

2021年10月份汽车投诉舆情分析报告

一、综述

  据统计,2021年10月份中国汽车召回网共接收到有效投诉舆情数据851条,环比2021年9月份减少29.61%。

  1.车型数据分析

  2021年10月份投诉舆情共涉及281个车型,环比2021年9月份减少18.79%。

表1-投诉排名前十的车型

图1-车型年款分布情况

  从10月份TOP10榜单来看,进口车型途锐因发动机怠速不稳、油箱异响问题依然严峻。探岳车型颗粒捕捉器堵塞问题迎来转机,一汽大众发布了颗粒捕集器软件升级指导手册,针对该问题从两方面着手解决: 

  1. 软件升级

  升级之后,二级状态下发动机不会执行再生程序。如果用户日常驾驶无法燃烧掉碳颗粒,堵塞将会进入三级,这时发动机才会执行再生程序。软件升级之后,用户只需要在30km/h左右的平均车速下就能实现车辆再生,不需要专门为此再去跑高速。

  2. 硬件升级

  增加隔热防护,减少排气温度过高对排气歧管周围零部件的影响。而一汽-大众经销商也将订购ESC隔热罩和OPF软管护套以应对此次升级。

  其次,东风标致408机油消耗高问题依然困扰许多消费者,希望厂家重视并积极帮助消费者解决该问题。

图2-品牌类型占比情况

  10月份,合资品牌投诉量受变速器、发动机故障影响占比较大,进口品牌与自主品牌基本持平。

  2.厂家数据分析

  2021年10月份投诉舆情共涉及汽车厂商68家,环比2021年9月减少13.92%。  

图3-投诉排名前十的汽车厂商

  2021年10月份投诉中,84.65%的汽车厂商对车主投诉进行了线上回复,消费者对汽车厂商回复满意度较高的有:广汽本田、长城汽车、奇瑞汽车、上汽通用五菱、北京汽车、比亚迪汽车。中国汽车召回网会对重点投诉问题持续关注,积极协助广大车主将遇到的相关问题与厂家沟通,并将相关数据反馈给主管部门作为召回有效数据。

图4-车辆国别占比情况

  3.类别数据分析

图5-投诉类别占比情况

图6-质量类投诉分布情况

  2021年10月份质量类投诉关键词Top5:

  1)变速器异响/抖动;

  2)机油消耗高;

  3)漆面问题;

  4)变速器故障灯亮;

  5)发动机故障灯亮。

  2021年10月份服务类投诉关键词:

  1)新车费用问题;

  2)承诺不兑现;

  3)服务态度问题;

  4)维修质量问题。

  4.区域分布

  2021年10月份投诉中共涉及全国30个省份,主要集中于华东、华北和华南地区。山东省、广东省、浙江省位居前三。

图7-区域投诉占比情况

  5.包修期内数据分析

  2021年10月份投诉中,包修期内的投诉量占比为61.51%,三包有效期内的投诉量占比为50.86%,自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准)的投诉量占比为3.78%。

图8-包修期内的投诉分布情况

  本月包修期内,发动机怠速不稳、油箱异响、变速箱异响/抖动、变速器故障灯亮、异响是引起车主不满的主要问题。

表2-投诉排名前五的汽车厂商

  本月包修期内投诉共涉及厂商37家、96个车型。其中颗粒捕捉器阻塞、变速箱故障灯亮、变速箱异响/抖动、发动机故障灯亮、发动机怠速不稳、油箱异响等问题为主要问题点。

  6.新能源汽车数据分析

表3-新能源车型投诉情况

  本月投诉中长城欧拉iQ召回后续航里程下降问题较为突出。此外,网络通讯系统故障、动力电池故障、整车及零部件供应不足、多媒体显示屏等问题依然严峻,希望相关厂家积极协调技术支持帮助消费者尽快解决车辆问题。

  二、咨询热点

  2021年10月份,中国汽车召回网共接收到车主咨询148条,涉及44家汽车厂商、63个车型。

图9-咨询分布情况

  本月车主咨询质量问题主要针对车辆发动机故障判断、异响问题判断是否为质量问题等,政策类问题主要包括召回未实施到位、如何判断车辆是否召回等问题。

  三、典型案例

  案例(1)

  情况描述:

  专家您好,从今年6月开始本人的车辆出现了两次机油压力灯报警现象,自行检查机油尺后发现了机油消耗量过快的问题。经多次协商后经销商在2021年8月4日开始对本人的车辆进行机油消耗量测试,除测试开始和结束各一天时间在经销商处检查外,期间本人正常驾驶车辆32天。请问修理时间如何计算?

  专家点评:

  修理开始时间:消费者与经销商在确定具体修理项目后,以双方在修理者提供的修理单据上签字确认的时间为开始时间,经销商的故障诊断时间应当包括在内。

  修理结束时间:车辆修理完毕后,经销商按消费者提供的有效通讯信息,以经销商通知消费者提车的时间为准。因消费者原因导致车辆在交付前在经销商处的留置时间不计算在修理时间之内。

  修理开始时间的确定,主要要看双方从何时确认维修活动的开始。如车辆因为质量问题进入经销商,首先经销商店内要做预检,消费者在预检单上签字,那么从这个时候开始,维修时间即已经开始计算了。但如果通过检查发现车辆并无故障,那么这次检查即不算作一次维修。

  根据消费者上述描述,修理时间应当为双方确认的测试开始时间1天(不满24小时的记为一天),双方确认测试结束的时间一天,共计两天。

  案例(2)

  情况描述:

  专家您好,家用汽车三包规定第二十条第二款中的燃油泄漏如何理解?其中燃油泄露所指燃油包含哪些油?是否包含机油?

  专家点评:

  家用汽车三包规定第二十条第二款:家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准),家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏,消费者选择更换家用汽车产品或退货的,销售者应当负责免费更换或退货。

  根据家用汽车三包规定释义,燃油泄漏是指由于密封装置失效、紧固件松动或零件损坏等引起的燃油滴、流的现象。燃油是用于燃油发动机的燃料,主要分汽油和柴油两种并不包含机油。

  案例(3)

  情况描述:

  专家您好,我的车在召回范围内,我想了解一下,在实施召回措施期间我要用车有没有赔偿,召回车辆的拖车费是由哪方承担?

  专家点评:

  召回车辆拖车费用应当有厂家承担,一般先由4S店负担然后再向厂家追偿。对于召回中的其他损失赔偿,理论上也应当由厂家负责,但实际操作起来很难,因为消费者要能够举证证明该损失是由缺陷车辆和召回直接造成的,而且具体损失金额要能提供相应的票据。

  四、本月召回情况

  据国家市场监督管理总局于2021年10月份发布的国内乘用车召回公告分析:10月份共发布乘用车召回公告6则,涉及召回乘用车总量共计108184辆。召回数量同比2020年10月份减少了23.99%,环比2021年9月份减少了37.27%。由于召回数量会受到很多因素的共同影响,因此,不能片面地以召回数量的多少来评价汽车质量水平的高低或召回监管力度的大小。

  本月召回共有德国、瑞典等车系的4个品牌上榜,,没有自主品牌上榜。从召回数量来看,德系的奥迪、奔驰、宝马三品牌的召回总量为108168,占本月召回总量的99.99%,这也延续了德系品牌长期以来高频、大量召回的特点。

  作为我国汽车安全与召回的专业网站,中国汽车召回网是汽车产品质量信息收集、汽车召回和三包制度宣传的重要平台,我们一直致力于成为厂家和消费者最好的沟通桥梁,为厂家提供舆情服务的同时,也为广大消费者提供汽车三包争议调解、汽车三包法规宣传、汽车投诉信息收集、车辆安全驾驶和维护保养知识传播、车主交流、汽车三包案例解读等服务,为提升汽车产品和售后服务质量及推动企业重视产品缺陷问题而不懈努力!

【来源:中国汽车召回网】

【作者:汽车365】

THE END

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