一、综述

  2021年12月份中国汽车召回网共接收到有效投诉舆情数据785条，环比2021年11月份增加4.6%。

  1.车型数据分析  

  2021年12月份投诉舆情共涉及279个车型，环比2021年11月份减少0.71%。

表1-投诉排名前十的车型

图1-车型年款分布情况

  从12月份TOP10榜单来看，纯电动车型依然保持较高关注度。较多消费者反馈探岳车型针对颗粒捕捉器的升级措施未能解决频繁堵塞问题，依然需要消费者跑高速再生、到经销商处进行颗粒捕捉器再生。消费者担忧如果颗粒捕捉器堵塞问题未在包修期范围内解决，超出包修期后消费者自费维修的成本较高，希望厂商重视消费者反馈情况，尽快解决该问题。 

  欧拉好猫车机芯片问题也受到了消费者的集中关注，厂商于12月9日发布了关于该情况的说明，希望厂家积极为消费者解决该问题。

图2-品牌类型占比情况

  12月份，合资品牌投诉量受颗粒捕捉器堵塞、发动机故障灯亮影响占比有所上升，自主品牌投诉占比有所下降，进口品牌占比有所上升。

  2．厂家数据分析

  2021年12月份投诉舆情共涉及汽车厂商76家，环比2021年11月减少6.17%。  

图3-投诉排名前十的汽车厂商

  2021年12月份投诉中，89.57%的汽车厂商对车主投诉进行了线上回复，消费者对汽车厂商回复满意度较高的有：领克汽车、奥迪汽车、广汽本田、上汽通用五菱、长城汽车、吉利汽车。中国汽车召回网会对重点投诉问题持续关注，积极协助广大车主将遇到的相关问题与厂家沟通，并将相关数据反馈给主管部门作为召回有效数据。

图4-车辆国别占比情况

  3．类别数据分析

图5-投诉类别占比情况

图6-质量类投诉分布情况

  2021年12月份质量类投诉关键词Top5：

  1）颗粒捕捉堵塞；

  2）变速器异响/抖动；

  3）动力电池故障/报警；

  4）变速器故障灯亮；

  5）发动机故障灯亮。

  2021年12月份服务类投诉关键词：

  1）承诺不兑现；

  2）车辆配置不符；

  3）服务态度问题；

  4）新车费用为。

  4．区域分布

  2021年12月份投诉中共涉及全国29个省份，主要集中于华南、华北和华南地区。山东省、江苏省、浙江省位居前三。

图7-区域投诉占比情况

  5．包修期内数据分析

  2021年12月份投诉中，包修期内的投诉量占比为68.95%，三包有效期内的投诉量占比为57.03%，自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准）的投诉量占比为7.22%。

图8-包修期内的投诉分布情况

  本月包修期内，颗粒捕捉器堵塞、动力电池故障/报警、无法挂挡/脱档、发动机故障灯亮、发动机抖动是引起车主不满的主要问题。

表2-投诉排名前五的汽车厂商

  6．新能源汽车数据分析

表3-新能源车型投诉情况

  本月投诉中华晨宝马动力电池技术升级问题、北汽新能源动力蓄电池故障无法行驶问题较为突出，12月宝马厂家已经发布iX3车型动力电池召回，在召回范围内的消费者应尽快联系经销商预约召回。此外，网络通讯系统故障、整车及零部件供应不足、多媒体显示屏等问题依然严峻，希望相关厂家积极协调技术支持帮助消费者尽快解决车辆问题。

  二、咨询热点

  2021年12月份，中国汽车召回网共接收到车主咨询94条，涉及28家汽车厂商、41个车型。

图9-咨询分布情况

  本月车主咨询质量问题主要针对车辆发动机故障判断、召回问题等，政策类问题主要包括召回未实施到位、如何判断车辆是否召回等问题。

  三、典型案例

  案例（1）

  问题描述：专家您好，本人在2019年3月购车，现在车辆行驶34000公里。2021年5月行驶过程中发现冷却液故障灯亮起，冷却液已经低于min最低刻度线，于是自行添加了一款冷却液。2021年12月冷却液管路爆裂，经销商检测后告知本人因自行更换了冷却液不予包修，请问如何处理该问题？

  专家点评：首先如果冷却液出现明显消耗过快说明车辆已经出现问题，应尽快到店检修查明原因。根据家用汽车三包规定第三十条第五款：因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品，而造成损坏的，经营者对所涉及产品质量问题，可以不承担本规定所规定的三包责任。

  如果消费者未按照使用说明书正确添加冷却液导致水管爆裂，经销商要求消费者自费修理该问题并不违反三包规定；如果消费者按照使用说明操作正确添加了冷却液且冷却液是正规渠道购买没有质量问题，车辆也在包修期内，那么经销商应当对消费者的车辆进行三包维修。消费者可以先收集一下相关证据，例如消费者更换冷却液的票据、说明书和合格证明等，用以上证据材料与经销商协商沟通解决车辆问题。

  案例（2）

  问题描述：专家您好，本人于2019年7月购买的车辆，目前已行驶了41000公里。近期车辆经常出现启动困难，12月19日车辆彻底无法起动。后续本人联系经销商将车辆托送到店内检测，检测后店内告知电瓶损坏，因电瓶是易损件目前已经出保，所以要本人自费支付拖车费用，请问这合理吗？

  专家点评：根据汽车三包规定及相关标准，电瓶（蓄电池）属于易损耗件，汽车厂家可以自行确定其质量担保期，并在随车的三包凭证中进行明示。首先建议消费者查看随车文件中的三包凭证，确认电瓶是否已超出质保期，如果已超出，经销商要求消费者自费维修（包括拖车费用）的方案并不违反相关规定；其次消费者可以查阅保险合同，如果合同中有免费拖车条款，再遇到此类情况可以联系保险公司拖车。另外提醒广大消费者，车辆电瓶的寿命跟用车习惯有很大的关系，例如，如果电瓶经常处于亏电状态（比如车辆长时间停驶）或者经常在停车状态下使用电瓶（比如听收音机）或者加装或改装电路等，电瓶的使用寿命就会缩短，建议平时养成良好的用车习惯。

  案例（3）

  情况描述：专家您好，近期本人在使用车辆过程中发现油箱位置有异响，车辆怠速时或熄火时较为明显。询问了同款国六车型的车友在类似的工况下也会出现同样的声音，请问该问题是否为质量问题？

  专家点评：根据消费者反映的情况，该车辆最初出现的问题是“行驶不稳定而且方向跑偏”，近期有多位消费者向中国汽车召回网反馈车辆存在油箱“异响问题”，中国汽车召回网对此问题也进行了简要分析，发现反馈有此现象的集中在国六车型，首先从技术角度简析为何国六车型相较于国五车型，燃油系统有哪些变化，以及常见情况。

  首先国五排放标准对燃油车的环保性能要求，在车辆使用过程中需要对油箱产生的燃油（汽油）蒸汽进行回收利用，避免燃油蒸汽进入大气中污染空气，反而适当利用新鲜空气稀释燃油蒸汽。国六车型则是在国五车型基础上，增加了针对燃油蒸汽控制系统密封性的诊断功能，防止油箱盖盖不严、管路密封不良等情况下，燃油蒸汽进入进入大气中污染空气。

  同时油箱泄漏诊断模块也是非常重要的部件，承担着检测车辆油箱蒸发物的泄漏情况的功能。不同车型检测的工况不同，有可能表现为启动时发出工作声音或车辆熄火时对油箱密封性进行检测发出一些声响。

  假设油箱是一个不可变形的钢瓶，如果检测该钢瓶是否存在泄漏一般可以采用三种方式，一是向钢瓶内部打气，二是从钢瓶内部抽气（例如利用发动机负压抽真空），三是利用环境温度变化造成钢瓶内外压差（自然真空泄漏诊断）。诊断油箱内部是否存在泄漏的过程中，电磁阀会根据系统要求开启或关闭控制进入的空气，此时就会出现一些声响。

  建议消费者到经销商处对车辆进行详细检查，确认声响位置后再对是否属于质量问题进行判断。

  四、本月召回情况

  据国家市场监督管理总局于2021年12月份发布的国内乘用车召回公告分析：12月份共发布乘用车召回公告37则，涉及召回乘用车总量共计1298170辆。召回数量同比2020年12月份增加了5.16%，环比2021年11月份增加了462.12%。

  本月召回共有日本、美国、德国、中国、英国、韩国、意大利等车系的20个品牌上榜，分别为进口、合资、自主等品牌类型。从召回数量来看，日系品牌召回数量最多，丰田、雷克萨斯、英菲尼迪、日产、斯巴鲁等品牌的召回总量为939587，占本月召回总量的72.38%；美系召回数量次之，特斯拉、福特、林肯、Jeep等品牌的召回总量为239490，占比18.45%；德系品牌居第三位，宝马、大众、奥迪、奔驰、保时捷等品牌的召回总量为116441，占比8.97%；其余车系召回占比总和不足1%。

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