汽车365

2022

02/08

汽车365

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2022-02-08 16:34:48

2022年1月份汽车投诉舆情分析报告

  一、综述

  据统计,2022年1月份中国汽车召回网共接收到有效投诉舆情数据871条,环比2021年12月份增加10.95%。

  1.车型数据分析  

  2022年1月份投诉舆情共涉及307个车型,环比2021年12月份上涨10.04%。

表1-投诉排名前十的车型



图1-车型年款分布情况

  从1月份TOP10榜单来看,探岳和途观L消费者持续反馈颗粒捕捉器升级后还会出现颗粒捕捉器堵塞发动机油耗增加的情况,希望相关厂家重视该问题并尽快为消费者解决。

  此外逍客变速器故障、变速器故障灯亮问题给消费者正常使用车辆造成了较大影响,同时消费者对包修期内故障无法排除解决、整车超出包修期后需要自费更换变速器总成的情况较为担忧,希望有关厂家重视该问题并予以解决。

图2-品牌类型占比情况

  1月份,合资品牌投诉量占比有所下降,自主品牌投诉因内饰、车机系统问题占比有所上升,进口品牌占比有所下降。

  2.厂家数据分析

  2022年1月份投诉舆情共涉及汽车厂商74家,环比2021年12月减少2.63%。 

图3-投诉排名前十的汽车厂商

  2022年1月份投诉中,86.59%的汽车厂商对消费者投诉进行了线上回复,消费者对汽车厂商回复满意度较高的有:长城汽车、比亚迪汽车、上汽通用、上汽通用五菱、广汽乘用车、广汽本田。中国汽车召回网会对重点投诉问题持续关注,积极协助广大消费者将遇到的相关问题与厂家沟通,并将相关数据反馈给主管部门作为召回有效数据。

图4-车辆国别占比情况

  3.类别数据分析

图5-投诉类别占比情况

图6-质量类投诉分布情况

  2022年1月份质量类投诉关键词Top5:

  1)颗粒捕捉堵塞;

  2)变速器故障灯亮;

  3)变速器异响/抖动;

  4)发动机异响;

  5)发动机故障灯亮。

  2022年1月份服务类投诉关键词:

  1)承诺不兑现;

  2)服务态度问题;

  3)车辆配置不符;

  4)新车状态不佳。

  4.区域分布

  2022年1月份投诉中共涉及全国27个省份,主要集中于华东、华北和华中地区。山东省、北京市、内蒙古自治区位居前三。

图7-区域投诉占比情况

  5.包修期内数据分析

  2022年1月份投诉中,包修期内的投诉量占比为68.67%%,三包有效期内的投诉量占比为55.42%,自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准)的投诉量占比为8.03%。

图8-包修期内的投诉分布情况

  本月包修期内,颗粒捕捉器堵塞、发动机抖动、无法挂挡/脱档、制动失效、发动机抖动、变速器故障灯亮、电机故障是引起消费者不满的主要问题。

表2-投诉排名前五的汽车厂商


  本月包修期内投诉共涉及厂商31家、65个车型。其中颗粒捕捉器堵塞、发动机抖动、发动机怠速不稳、变速器故障灯亮等问题为主要问题点。


  6.新能源汽车数据分析

表3-新能源车型投诉情况

  本月投诉中北汽新能源召回实施不到位问题较为突出,有消费者反馈车辆进行召回后只是对电池管理系统BMS及相关软件进行了升级检测,实施召回后依然存在动力蓄电池故障灯亮问题,车辆无法正常行驶,经销商最终提供的解决方案是只能更换单体电芯。此外,网络通讯系统故障、整车及零部件供应不足、多媒体显示屏、动力蓄电池续航里程不足等问题依然严峻,希望相关厂家积极协调技术支持帮助消费者尽快解决车辆问题。

  二、咨询热点

  2022年1月份,中国汽车召回网共接收到消费者咨询85条,涉及23家汽车厂商、36个车型。

图9-咨询分布情况

  伴随着新能源汽车销售量持续增高,本月消费者咨询问题主要针对车辆电子系统、新能源三电以及召回问题;新三包法规的正式实施,关于2013版汽车三包与2022版汽车三包适用问题。

  三、典型案例

  案例(1)

  问题描述:专家您好!本人在2020年4月购买同月交付的车辆,已行驶21000公里。因发动机4次故障灯亮已经到店检查多次,故障代码是同一个:凸轮轴位置A正时过度延迟。经销商检查后没有给出解决方案,这种情况可以要求更换发动机吗?

  专家点评:消费者的车辆是2020年购买并交付的,因此适用2013版家用汽车三包规定。

  2013年版《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十八条:家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准),发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的,消费者可以选择免费更换发动机、变速器。

  第二十条:家用汽车产品三包有效期内,发动机、变速器累计更换2次后,或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题,累计更换2次后,仍不能正常使用的,发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算,消费者选择更换或退货的,销售者应当负责更换或退货。

  根据消费者提供的车辆信息,已经超出了三包规定中更换发动机的范围,对于该故障是否需要更换发动机,则由经销商根据具体的故障情况来判定。从消费者描述的车辆情况来看,发动机的问题可能跟凸轮轴或正时控制系统有关,应当不涉及到发动机本体,所以大多数情况下不需要更换发动机。根据消费者提供的故障代码可以判断该发动机采用了可变正时控制技术,可变正时控制采用机油液压控制,对机油品质要求较高,如有超期保养情况,容易导致机油品质降低,影响控制效果。这种情况下,属于三包免责条款。在此也建议广大消费者按照保养手册进行保养,以免合法权益受损。

  建议消费者再与厂家或经销商协商,争取通过协商解决该问题,要求4S店彻底查清问题并一次性修复;同时消费者可以查阅手中的维修工单,在两年或五万公里内,如果车辆的同一故障修理超过5次或修理时间超过35日、发动机同一主要零部件更换两次后依然没有解决问题,消费者可以要求经销商更换或退货。

  案例(2)

  问题描述:专家您好,本人2021年5月收到厂家寄来的召回通知函,7月到就近服务站按照厂家召回方案检测动力电池系统并升级了控制策略软件。召回后过了三个月,2021年10月再次出现动力电池系统故障灯亮,送修到服务站蓄电池厂家技术人员到场对电池进行了检测,修理方案是更换电芯。本人不认可维修电芯的方案,召回升级控制策略软件并不能彻底解决动力电池故障问题,更换电芯治标不治本不能彻底解决电芯一致性差异问题,于是向服务站提出要求更换其他品牌动力蓄电池的诉求遭到拒绝。

  专家点评:虽然本次召回是在国家市场监督管理总局调查影响下开展的,但具体的召回维修措施是由汽车主机厂确定后向总局备案的,本次召回的维修措施为:对车辆动力电池进行免费检测、维修,必要时更换模组或电池包,并升级控制策略软件。也就是说,如果通过检测维修无法解决问题,应当更换模组或电池包,但消费者不能要求厂家必须更换其它品牌或类型的动力电池。另外消费者如果需要更换其他品牌供应商的动力蓄电池,需要经销商协商厂家生产的该车型是否有其他品牌供应商,如果双方协商一致认可更换,则可以更换。对于每次召回,总局都要对召回过程进行监管,包括对召回措施的有效性进行监督,如果消费者认为召回措施无法解决安全隐患,可以向中国汽车召回网进行投诉。

  案例(3)

  情况描述:专家您好,本人在2019年3月购车,现在车辆行驶34000公里。2021年5月行驶过程中发现冷却液故障灯亮起,冷却液已经低于min最低刻度线,于是自行添加了一款冷却液。2021年12月冷却液管路爆裂,经销商检测后告知本人因自行更换了冷却液不予包修,请问如何处理该问题?

  专家点评:首先如果冷却液出现明显消耗过快说明车辆已经出现问题,应尽快到店检修查明原因。根据家用汽车三包规定第三十条第五款:因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品,而造成损坏的,经营者对所涉及产品质量问题,可以不承担本规定所规定的三包责任。

  如果消费者未按照使用说明书正确添加冷却液导致水管爆裂,经销商要求消费者自费修理该问题并不违反三包规定;如果消费者按照使用说明操作正确添加了冷却液且冷却液是正规渠道购买没有质量问题,车辆也在包修期内,那么经销商应当对消费者的车辆进行三包维修。消费者可以先收集一下相关证据,例如消费者更换冷却液的票据、说明书和合格证明等,用以上证据材料与经销商协商沟通解决车辆问题。

  四、本月召回情况

  据国家市场监督管理总局于2022年1月份发布的国内乘用车召回公告分析:1月份共发布乘用车召回公告15则,涉及召回乘用车总量共计1542609辆,环比2021年12月份增加了18.83%。

  本月召回共有中国、德国、日本等车系的9个品牌上榜,分别为进口、合资、自主等品牌类型。从召回数量来看,自主品牌召回数量最多,五菱、奇瑞、奔腾、风神、九龙等品牌的召回总量为763100,占本月召回总量的49.47%;德系召回数量次之,奥迪、奔驰等品牌的召回总量为455224,占比29.51%;日系品牌居第三位,丰田、马自达等品牌的召回总量为324285,占比21.02%。

  作为我国汽车安全与召回的专业网站,中国汽车召回网是汽车产品质量信息收集、汽车召回和三包制度宣传的重要平台,我们一直致力于成为厂家和消费者最好的沟通桥梁,为厂家提供舆情服务的同时,也为广大消费者提供汽车三包争议调解、汽车三包法规宣传、汽车投诉信息收集、车辆安全驾驶和维护保养知识传播、车主交流、汽车三包案例解读等服务,为提升汽车产品和售后服务质量及推动企业重视产品缺陷问题而不懈努力!

【来源:中国汽车召回网】

【作者:汽车365】

THE END

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